Блог

Медиаторски техники за излизане от задънени улици и творчески решения

Когато в медиация се случи страните да зациклят върху дадена тема, независимо дали на етап изясняване на спорните въпроси, изследване на интересите или вариантите, медиаторът трябва да приложи нови подходи, които да преместят страните от временното блокиране.

Преди да приложи поредна стратегия в такава ситуация на „зацикляне”, или задънена улица, е препоръчително медиаторът да направи кратка пауза за себе си – в която да прецени какви са причините за задънената улица. Да диагностицира дали са свързани с психологически и емоционални проблеми на страните и нагласите им един към друг, с начина на комуникация, или с настойчивото желание на всяка цена да получат това, което са решили предварително.

В зависимост от това, медиаторът може да избере подходяща техника за въздействие. Предложените по-долу техники са подходящи в повечето ситуации на задънени улици.

Прозрачност

Когато сте опитали много техники и страните продължават упорито да не помръдват от позициите си, това означава или, че сегашното положение им е достатъчно изгодно по различни причини, или че все още са убедени, че ще постигнат своето като имат наум скрити начини за това. Възможно е обаче и да не си дават сметка, че това им поведение ги води единствено до загуби.

В такъв случай помага да бъдете напълно откровени със страните за това, което виждате. Можете да споделите с тях наблюденията си за това, което е било направено и това което Вие смятате, че се случва в резултат. Например – "След като изслушахме предложенията и коментарите Ви по предложенията на другия няколко пъти, видяхме се поотделно и обсъдихме приоритетите Ви, и все още няма няма никакво сближаване във вижданията ви за възможно решение, смятам, че в тази ситуация можете да обмислите дали съдът не е по-подходящ вариант за Вашия случай."

Можем и просто да споделим виждането си за моментна ситуация: "Не мисля, че с тези реплики постигаме някакъв напредък." Подходящо е да съчетаем това с молба за допълнителна информация или пояснения. "Преди малко вие казахте... . Можете ли да ми дадете още подробности?", "Помогнете ми да разбера по-добре ситуацията..."

Молбата за допълнителна информация много често пренасочва разговора, разсейва напрежението и дава начало на по-спокойно и конструктивно обсъждане на проблема.

Мълчание

Мълчанието е пауза в разговора, придружена с поглед, който насърчава човекът насреща да продължи/или да започне да говори.

Наред с това, мълчанието на медиатора, съпроводено с внимателен и изчакващ поглед, дава пространство на страните да спрат за момент и да се отпуснат или да премислят.

Като същевременно в тях е „топката” за продължаване на разговора.

Мълчанието се ползва от медиатора както за да насърчи мълчалива страна да изкаже мнение, така и за да даде възможност на страните да премислят ситуацията и да дадат нови предложения.

То много добре насърчава измислянето на варианти, и освен това дава в ръцете на страните управлението върху собственото им решение.

Понеже хората обичайно не се чувстват удобно да издържат дълго на мълчанието, то ги провокира да извадят нещо нечуто досега – просто, за да се придвижи разговора напред.

Огледало

Това е техника, която представлява отразяване подобно на огледало на думите и емоциите на страната. Това означава да повторим почти буквално казаното от страната и евентуално нейни невербални знаци. Например когато страна каже разпалено. „Той ме измами, накара ме да купя оборудване, което не ми трябва. И за никога няма да му платя 10 000. Медиаторът с неутрален тон: „Купеното оборудване не ви трябва и никога няма да му платите 10 000”.

Обикновено това дава възможност на страната изведнъж да се води отстрани и това често я отрезвява за малко. В резултат на това страната може да каже: „Е естествено, че част от оборудването ми трябва.” Или „Нямах предвид, че няма нищо да му платя”. Тогава е много по-лесно за медиатора да навлезе по-конкретно във вижданията на страната и да попита”А каква част от оборудването ви трябва и на каква стойност е то?”, или „а колко смятате, че е обосновано да платите”?

Огледалото дава възможност на страната да погледне отстрани себе си и ситуацията и да прецени доколко казаното отговаря на същинските й виждания или просто е автоматично или емоционално поднесено. Освен това огледалото може да помогне на говорещия да се почувства разбран. При използването на тази техника обаче е от особено значение да няма механична имитация, която би подразнила страната. Единственото отношение при огледалото е искрена емпатия към това, което човекът преживява, без да има преиграване, същевременно да бъде запазена и предадена вътрешната стабилност и неутралност на отразяващия.

(Тази техника съм научила от Джеймс Къруин, дългогодишен заместник-директор на Програмата за преговори на Харвард, който изключително впечатлряващо я демонстрира и в обученията и в ежедневните разговори)

Промяна на рамката

Промяната на рамката в медиация представлява преместване на гледната точка, към проблема, при интересите, при вариантите.

Промяната на рамката е изключително ефективна техника, която дава възможност на страните да погледнат на проблема по напълно нов начин.

• Промяната на рамката за проблема може да изглежда по следния начин:
  

Например, в спор между кредитор и длъжник, банката-кредитор може да определя проблема като „Как да получи погасяване на пълната дължима сума сега или да пристъпи към принудително изпълнение.” Земеделецът, който дължи пари на банката, може да определя проблема като: „Как да се освободи от кредитора и да си запази земята, която е била на семейството му от три поколения”.

Нито една от тези формулировки вероятно няма да е приемлива за другата страна в спора. Медиаторът, след като изследва интересите на страните, може да преформулира проблема като: „Това, което търсим, е начин, по който на банката могат да бъдат изплатени парите, които е дала като кредит, и да не се налага да придобива собственост върху земя, което не е основната й дейност. И същевременно да намерим начин да разпределим във времето изплащането на кредита, така, че то да е възможно за земеделеца, който да продължи да използва земята за селскостопанска дейност, която носи приходи за изплащането на кредита. И едновременно с това да запази начина си на живот, свързан със земята и собствеността й в семейството.”

Промяната на рамката за проблема в този случай представлява премахването на субективните искания на двете страни и извличането на интереса. В случая интересът е свързан с най-желаното развитие на въпроса със земята за в бъдеще, според всеки от участващите в спора.

• Освен с промяна на фокуса от проблема към интереса, смяна на рамката може да се направи и чрез разширяване на проблема или позицията от конкретен въпрос или интерес, към по-общ кръг въпроси или интереси.

Например, при синдикат, който иска повишаването на заплатите, въпросът може да бъде разширен – от искането за повишаване на заплатите към получаване на допълнителни социални придобивки, които да донесат видима материална полза веднага.

• Промяна на рамката може да се направи и чрез стесняване на фокуса от общите по-големи въпроси, които може да изглеждат нерешими, към множество малки въпроси.
  

Например в една ситуация, в която няколко души се обединяват и купуват заедно земя, за да построят затворен комплекс от къщи и един от тях след няколко месеца се отказва, като излиза със заявлението „искам си парите.” Другите обаче не могат да му върнат неговия дял, без да пропадне целия проект, защото не разполагат с парите. А те не са готови да продадат цялата земя.

В този случай помага разделянето на проблема на по-малки и по-лесни за управление проблеми, като „Колко пари искаш да ти бъдат върнати?”, „Кога?”, „Под каква форма?” „С лихва или без?”.

• Промяната на рамката може да бъде направена и през погледа на външен човек, различен от замесените. Например, ако спорът е между двама колеги, които се борят един с друг за позицията на ръководител на отдел, всеки от тях може да бъде насочен от медиатора да погледна на спора от позицията на мениджър на двамата, или от позицията на собственик на компанията, или от позицията на собственик на малък бизнес, конкурентен на тази компания.

Това внася нови гледни точки, които помагат на всеки да оцени както качествата, необходими за съответната позиция от обективна, бизнес гледна точка, така и очакванията към един мениджър. По този начин всеки може да прецени какво ново би могъл да направи, за да „влезе в ролята на мениджър“ на практика и да бъде полезен на компанията си, независимо дали е официално на тази позиция или не. Или да оцени какво друго би могъл да направи, за да получи преживяванията, парите, имиджа, и другите усещания, които би му дала мениджърската позиция – без непременно на всяка цена да заема такава. Или дори биха могли да се обсъдят възможностите и двамата да поделят отговорностите на мениджърската позиция според своите силни страни. Този вариант е избиран например, когато е важно да бъдат запазени и двамата като ценни за компанията експерти.

Във всички случаи промяната на рамката е много силна техника, която подобно на преместването на рамка за картина, помага да се види съвсем нова част от пространството, и помага за преместването на фокуса от неразбирателствата към възможностите за в бъдеще.

Припомняне на постигнатото

Това е метод, който лесно и бързо пренасочва вниманието от спора, към вече изминатия път и постигнатото сближаване. Медиаторът може с лекота да направи кратко обобщение за това, по което и двете страни са се съгласили в досегашния разговор. Това визуализира напредъка до момента и насърчава страните да продължат работата си, за да не изгубят постигнатото до момента. Помага да бъде получено потвърждението на страните по постигнатото вече съгласие точка по точка, както и да бъде уточнено кои въпроси остава да бъдат решени.

Изместване на темата и въвеждане на нова

Това е много полезна техника за изместване на вниманието, която се прави по няколко начина:

• Обобщаваме казаното до момента и отправяме въпрос към страните за допълнения и промени преди да продължим с друга тема.
• Насочваме вниманието към процеса. „Нека се отделим за момент от тази тема и да видим как можем да направим разговора между нас по-ефективен.“
• Отлагаме спорния въпрос за момент – можем да приемем като “правило”, че липсва съгласие по спорния въпрос, който е причина за безизходното положение, и да обсъдим други въпроси, които биха могли да доведат до съгласие.

Препоръчително е да използваме думите на страните, когато е възможно, както и да позволим на страната да завърши мисълта си преди да зададем въпрос или да пренасочим. Разбира се, внимателно прекъсваме прекалено многословните с кратко обобщение с техните думи.

Творческо решаване на проблеми

Когато хората преговарят като изхождат от позиции, те обикновено се озовават в омагьосания кръг на предложение и контра-предложение. Всяка страна се опитва да стигне до резултат, възможно най-близък до първоначалната й оферта.

След като сме обсъдили интересите на страните и техните най-добри и най-лоши алтернативи, можем да ги насочим към обсъждане на възможно най-голям брой варианти за спогодба, приемлива за двете страни. Един от начините за генериране на възможно най-голям брой варианти е мозъчната атака.

Основната цел на тази техника е да насърчи свободното предлагане на най-разнообразни идеи, без да се търси веднага как те ще бъдат приложени за разрешаването на конкретния проблем.

Правила

За да е ефективна техниката за творческо измисляне на нови решения е ключово да се отдели предлагането на решения от оценката им. Наред с това е важно при последващата преценка да се установят критерии и да се търси ползата за всички участници.

На етап 1. Със страните поотделно.

• Задаваме целта – на кой проблем да измислят варианти за решение.
• Задаваме правилото за свободно предлагане на максимално много нестандартни, дори провокативни или абсурдни идеи, без критика и оценка
  

На етап 2. Събираме участниците от двете /или повече/ страни заедно

• Всеки представя идеите си – визуално пред другия
• Очертаваме сходните идеи, както и тези, които се харесват на едните, дори да се предложени от другите.
  

На етап 3. Всички заедно въвеждаме критерии, по които да изберем най-харесвани, най-силно отговарящи на целта идеи

• Установяваме заедно критерии, по които да бъдат оценявани съвместно идеите, и избираме 3-4 от тях – напр. бързина, икономичност, да допринасят най-много за желания резултат – напр. удовлетворени клиенти, спокойна обстановка, и т.н. И ги подреждаме по важност – 1,2,3,4.
• Прилагаме критериите към всяка идея, така, че да изберем – с кои да започнем първо и кои ще ни свършат най-добра работа, за да постигнем целта си.
  

На етап 4. Избираме над кои варианти ще работим – и отново заедно или в групи – разработваме стъпките по тях.

Мозъчната атака може да бъде използвана в медиация както в отделни срещи, така и при създаване на смесени екипи от представители на различните страни – когато бъде изградено доверие за това в по-напреднал етап от медиацията.