Когато колега не си свърши работата и тя остане за вас, или когато не спази уговорка и последиците с клиента са за вас, или … не е необходимо да изброяваме стотици случаи. Едно от най вземащите енергия занимания е да изреждаме как ни пречи ситуацията. Да, нужно е да можем спокойно да се оплачем. Спокойно, и .. бързо. Не повече от 5 минути.

Защото прекаленото взиране в конфликта е като да се взираме в Горгоната медуза – чували ли сте я – митично чудовище, което смразява всеки, който я погледне. Победил я е само един герой. Знаете ли как. Никога не я поглежда в очите. Гледа образа й само огледално – отражението на щита си. И така я побеждава. По същия начин и ние с конфликтите - колкото повече се взираме – с анализи и недоволство, толкова повече им даваме сила, а те на нас – вземат.

Какво да направите? Сега ще се научим да правим бърза диагностика на същинските, скрити причини на конфликта - без да се взираме в него и да попадаме под смразяващи те му очи.

​

Спомняте си примера с двете колежки.

​

Бояна управлява малка фирма за правно-счетоводни услуги и работи с няколко служители.

Една от най-старшите е Лили, която е в екипа на Бояна от пет години. Тя обаче редовно бави проектите и становищата, които са й възложени. Освен това обвинява Бояна, че я пресира и че е по-добре клиентите да изчакат и да получат качествен продукт, отколкото да бързат – „в крайна сметка просто ще се отложи с няколко дни сключването на договора“.

В 5-те години работа обаче двете са се сближили и са в приятелски отношения, което прави поставянето на работни граници още по-трудно. Бояна иска да продължи да работи с Лили, но заради нея се налага самата тя да поема несвършена в срок работа, както и да отлага срокове пред клиенти и да поема недоволството им.

​

Многократно е казвала на Лили, че закъсненията я поставят в неприятна ситуация с недоволството на клиентите.

Чашата прелива, когато 1 дългогодишен клиент спира да възлага нови поръчки и когато Бояна го пита, клиентът казва, че не може да работи в такава несигурност.

 

Бояна е много разочарована, че Лили не желае да се старае и да й помага клиентите да остават доволни, независимо, че й се дават възможности за нови интересни проекти, допълнителни обучения, вкл. бонуси от поне 10% от големите клиенти, поне веднъж на тримесечие.

Лили всеки път отговаря, че дава максимално качество, и да бъде обвинявана за това, че е “топ специалист, който изпипва нещата, е нещо, което няма да търпи“. Казва, че има места на които ще оценят труда й и няма да я тормозят.
 

Бояна е много ядосана и засегната от това. Не стига, че търпи и толерира Лили със сроковете, а получава неблагодарност и заплаха, ча другаде ще я оценят повече.

​

И сега нашият анализ:

Какви са скритите причини за конфликта?

​

Най-лесният начин е да разгледаме 4 корена на проблема, от които израства стъблото му.

 

• СИСТЕМАТА: Целите, ролите, правилата и начина на работа

• ЕМОЦИОНАЛНОТО състояние и личните нужди – моето и на другия?

• НАЧИНА НА ОБЩУВАНЕ: неясно, нападателно, неизговаряне. 

• НАМЕРЕНИЯТА и очакванията

 

Най-лесният начин е да разгледаме 4 корена на проблема, от които израства стъблото му.
 

 

​

1.

Дали Бояна е задала ясна цел на Лили и дали е споделила последиците от неизпълнението й?

Бояна отговаря:

„Да, има ясна цел и срок – ясно е какво очаква клиентът и кога. Последиците - ако не стане, обаче не са изяснени. Към повечето клиенти не дължим неустойки, но ако не им подготвим документите в срок, някои рискуват глоба проваляне на сделки, забавяне, вкл. загуба на пари – а за нас – това би значело да ги загубим като клиенти.“

 

Виждате – имаме пропуск в споделянето на последиците и в понасянето им Заедно.

​

​​

​

2.

Дали има проблем с емоциите?

Бояна отговаря:

„Определено. Знам, че приемам нещата лично, но то е защото съм вложила много – доверие, обучение и очакване за насрещно старание.“

 

Може ли самата Бояна да поработи над емоциите си – да ги приеме и да види каква нужда е накърнена, която предизвиква тези емоции. Например нужда от взаимно уважение и даване. Или от надеждност, да можеш да разчиташ. Доколко може да очаква съдействие от Лили за това, без да
презумира.

 

Какви са обаче емоциите при Лили? Тя също е засегната, че не се оценява професионализмът й, а бива упреквана за това, че се старае и върши работата за повече време.

​

Каква е засегнатата нужда зад това? Нуждата от признание за усилията и за добрата й работа. От признание за стила й на работа, който е по-бавен, но изключително прецизен.

 

Виждаме отново – имаме голямо поле за работа с емоциите.

 

Проблемът не е в самото закъснение, а и в бурните неприятни емоции, които предизвиква. Те създават торнадо, в което никой не вижда останалите фактори. И те просто спират да влияят, всичко се решава от негативните емоции.

Проблемът ще започне да се оправя, когато бъдат открито забелязани емоциите и се обсъдят честно нуждите. Да, от признание за Лили, от сигурност и предвидимост за Бояна, и на двете – от зачитане на техния подход.

Едва тогава може да се премине към общата цел – спокойна работа и нови клиенти. (впрочем, дали Лили иска нови клиенти е добър въпрос, или трябва да бъде стимулирана допълнително.)

​

​

​

3.

Дали има проблем в начина на общуване?

 

Вероятно да, има премълчани случаи, в които Бояна се е справяла сама с недоволството на клиентите от закъсненията. Вероятно не е уточнила кога е наистина належащ срока и кога има възможност за гъвкавост.
 

От какъв начин на общуване има нужда Бояна? С ясни уговорки, съобщаване на промени, и надеждност на обещаното.
 

От какъв начин на общуване има нужда Лили, от своя страна, за да се разбират по-добре? С гъвкавост и зачитане на нуждите от промени. Вероятно и още нещо.

​

​

4.

Дали има проблем в начина на общуване?

 

Вероятно да, има премълчани случаи, в които Бояна се е справяла сама с недоволството на клиентите от закъсненията. Вероятно не е уточнила кога е наистина належащ срока и кога има възможност за гъвкавост.