Как да решиш проблем с капризен или недоволен клиент

 "Онези” недоволни клиенти

Сигурно всички сме виждали от онзи тип клиенти, които с влизането си в едно заведение, в което имат резервация, започват: „Ясно казах масите да са събрани, как си представяте така да се чуват хората от компанията? Не, не в тази форма, а ето така… !!!“ И продължават: „Какво не разбрахте от това, че всички плата със салати и предястия трябва да дойдат едновременно?!“, и т.н.

Дори да не сте собственик на заведение, а просто да работите с клиенти, на които предоставяте услуги, лесно е да си представите си как това се пренася във всяка сфера, в която тези хора общуват.

Защо “трудните” клиенти го правят?

Това да вдигат шум, да създават скандали, да бързат да се скарат.

Защото това е сигурен начин да установят власт – те са свикнали, че предварителното сплашване и вземане на психологическата власт, правят чудеса за тях. Защото повечето хора не искат да влизат в неприятни сблъсъци с тях. А и често просто не знаят по какъв друг начин да получат това, което искат.

Част от тях го правят, защото имат точна представа как да се случват нещата и не могат да понесат тя да бъде развалена. Това желание за подреждане на нещата изцяло под техния контрол е свързано с огромна несигурност, че ако те не подреждат всичко, светът им ще рухне. Но Вие естествено не сте терапевти и няма какво да направите за тях. Или пък не?

Има и трети вариант – просто да са изнервени или ядосани от нещо друго и да си го изкарват във всяка ситуация, в която попаднат в близките часове.

Какво обаче можете да направите Вие?

1. Да разпознаете тяхната игра. Власт, свръхконтрол, или изнервеност?

2. Да погледнете отстрани като външен наблюдател – рефер на мач, който си казва “нека да видим сега тези какво правят”.

• Какво иска клиентът? Власт, уважение, и вероятно добро преживяване тази вечер в ресторанта.

• Какво иска управителят? Да покаже, че тук се играе по неговите правила, защото това е негова територия, че трябва да го уважават. Също – да си осигури една добра вечер, с колкото може повече настроение, както е типично за неговото заведение, и с добра печалба от доволни клиенти. Често някой казва „не искам такива“ доволни клиенти, и има право да прецени, разбира се.

  
  

3. Да изберете “Коя игра играете?”

И сега, когато сте обратно в ролята на Управителя, и определено виждате, че и двамата искат сходни неща – власт и уважение и добри резултати от вечерта,можете да изберете – „Коя игра играя тази вечер?“

Тази, в която ме въвличат, или тази, която аз избера и в която аз задавам правилата.

Коя е Вашата игра?

• Може да изберете да го изгоните. Ако наистина не искате такива клиенти. И не смятате, че те могат да дойдат отново, или да ви доведат още клиенти.

• Може да изберете да му кажете, че в ресторанта ви се спазва добър тон. И очаквате от него взаимно уважение. А Вие от своя страна ще се погрижите това, което му е нужно, да бъде максимално точно изпълнено. Така, че той и гостите му да се чувстват отлично в тази вечер, която са се събрали да празнуват заедно.

• Можете да изберете да му кажете, че съжалявате за неудобството и стреса, ще го изслушате внимателно точно какво иска да бъде направено, и че ще се погрижите лично всичко да бъде изпълнено и вечерта да бъде удоволствие за него и компанията.

Това са различни стратегии, и наред с тях съм сигурна, че можете да намерите и 4-ти, 5-ти, 6-ти вариант.

Най-важното обаче е Изборът, който правите съзнателно.

Коя игра играя? Тази, в която държа на властта, да наложа моите правила, да искам да ме уважават, или играта, в която се занимавам с това да си върша професионално работата, да оставям клиентите доволни и да разраствам бизнеса.

Играта в бизнеса непрекъснато се смесва с вътрешната психологическа игра. И двете са неразделни.

Как да печелите вътрешната игра с недоволните клиенти, и истинска власт?

Едни от най-силните начини да направите така, че да не си пречат играта в бизнеса и вътрешната психологическа игра, е да се научите да печелите вътрешната игра.

• Като си кажете – Само от мен зависи да си осигуря власт и уважение.

• Имам власт всеки път, когато аз избера каква да бъде реакцията ми към недоволен клиент.

• Имам още по-голяма власт, когато овладея първата си реакция да му се ядосам, и да го поставя на място.

• И властта ми расте още и още, когато си представя доволното му лице накрая, наред с добрата сметка.

Защото да преобърнеш настроен човек във верен фен, е повече от власт. То е триумф – над войнственото. И създаване на удоволствие и добър резултат от вечерта за всички. И най-често тази вечер се повтаря – с този клиент и компаниите му.

Сигурна съм, че се сещате за случаи с клиенти, които във всяка друга сфера, се държат по сходен начин. И начините да ги преобърнете, действат точно по същата система.

Как да прилагате във Вашата практика?

Ако искате да включите конкретни принципи, въпроси и думи в овладяването на капризни или недоволни клиенти, можете да видите дали Ви пасва обучението по Бизнес медиация. В него преминаваме през над 10 практически примери и казуси между бизнес партньори, клиенти и съдружници, и стъпка по стъпка намираме решения.

Но то е за хора, които държат на високите резултати и същевременно на взаимното уважение в сделките. И знаят, че етичното убеждаване и постигането на изгода за всички е пътят към …., просто техният път.

Ако искате да постигате резултати с клиентите във Вашия бизнес, или да помагате и на клиенти да го правят - като Услуга - вижте Сертифициращо обучение за медиатори, за разрешаване на всякакъв тип спорове, с професионален, международно признат сертификат.

Ако имате въпроси или пък конкретен случай, по който искате да се консултирате, свържете се с нас на academy@sporazumenia.com или на 0885792525.

Севдалина Александрова