Конфликтна колежка в екипа - какво да направим?

Какво да предприемем в конкретни стъпки с конфликтната колежка, за да си върнем приятната атмосфера в екипа

Въпрос: Имаме колежка в екипа, която постоянно влиза в конфликт с някого - изразява мненията си директно, без да мисли дали ще засегне някого, включително оспорва авторитета ми като ръководител на екипа. Смята, че винаги е права, просто защото има най-дълъг опит, но дълъг опит не значи, че е най-добрата в сферата. Действително има случаи, в които е права, но начинът, по който се изказва, почти винаги засяга и обижда някой, изкарва го некомпетентен и създава напрежение. Не можем да я освободим, защото действително е професионално подготвена и си върши работата, но не можем да се справим с характера й и желанието и да казва на другите как трябва да се направят нещата. Един млад колега вече напусна, защото не можа да издържи на това. Въпросът ми е какво бихме могли да направим, за да си осигурим спокойствие в екипа?

В случая, за който говорите, разбирам, че основните проблеми са начинът, по който се държи колежката Ви към другите, и начинът, по който се чувстват хората от екипа Ви в резултат на изказвания и намеси на колежката Ви. Когато някой ни създава пречки, за да ги решим ефективно, е необходимо да можем да погледнем от двете страни –  какво в неговото поведение създава проблем и каква е причината, и, със същата валидност, какво в нашето поведение и на останалите членове на екипа е довело до този проблем.

Затова наред с предприемането на действия с нея и спрямо нея, което е обичайният подход при подобни конфликти, е важно да предприемете и нещо повече – да разговаряте и с останалите членове на екипа и да им помогнете да разберат и контролират и своите реакции. Това може да стане като се научат да се въздържат от импулсивни реакции по отношение на изказвания на колежката, и от друга страна, като се запитат какво в тяхното поведение, би могло да допринася за ситуацията, която се случва. Важно е да се отчете, че в такава ситуация на конфликт, всички замесени носят отговорност, не само този, който най-видимо създава пречки.Паралелно с работата ни с другите членове на екипа, е важно разбира се и да анализираме и предприемем действия спрямо проблемното поведение на колегата ни. Подходящо е да започнем с въпроса „Какво в поведението на колегата създава проблем?” Това, което разбирам, че пречи на другите в случая, е от една страна, намесата на колежката Ви във въпроси от тяхната компетентност, които нямат общо с нейната работа (включително, това, което споменавате като оспорване на авторитета ви), и от друга страна – начинът, по който тя се изразява, така, че другите се чувстват засегнати. Първият проблем се решава сравнително лесно, като се очертаят границите на ролите на всеки – кой за какви задачи точно отговаря, и се въведе спазването на правилото, че никой не се меси в сферата на работа на друг. Ако има дори малки неясноти кой за какво отговаря, например, кой кои документи трябва да изготви, или за кои клиенти отговаря, това постоянно би пораждало напрежение. От друга страна, винаги ще има обща работа – въпроси, които се обсъждат заедно от екипа, и в това обсъждане е нормално всеки да може да участва. Това участие на всички се осигурява с модериране на обсъждането от един, обикновено ръководителя на екипа по ясни и приемливи за всички правила. При това модерирано обсъждане всеки член на екипа има възможност да сподели мнението си в рамките на зададените правила. По този начин дори една от колежките да смята, че работата трябва да се свърши по нейния начин, тя ще получи възможност да се изкаже свободно и ще бъде изслушана с уважение, но и мнението и аргументите й ще бъдат чути и преценени точно така, както тези на другите. Този начин на работа с правила и регламент не само създава усещането за равнопоставеност и сигурна рамка за изразяване на мнение, но и фокусира всички участници към това да допринесат за решаването на сложения на масата въпрос за обсъждане, вместо да изпадат в лични нападки. Когато един колега иска да доминира, по-трудно е да се влагат усилия той да бъде възпиран с всички средства, много по-лесно е да се създадат условия останалите също да могат да се включат равностойно. За да се случи това, е важно отговарящият за модерирането да прекъсва всякакви нападки, да осигури спокойна работа по приетите от участниците правила, и да пренасочва разговора към целта. Вторият проблем, който описвате и като водещ, а именно нападателното поведение на колежката, което обижда и засяга другите, може да бъде решен по различни начини, но във всички случаи е важно да се разбере каква е причината тя да се държи така. Обикновено подобен тип поведение се дължи на засегната потребност, свързана с общуването. Има няколко вида базови потребности при общуването и това са: уважение и зачитане, колегиално отношение, зачитане на мнението им при вземане не решение, важна роля и уважение към статуса. Установяването на това коя потребност е засегната, е сравнително лесно, защото хората обикновено се оплакват или реагират по-остро именно по въпроси, които са важни за тях. Достатъчно е да обърнем оплакването наобратно, за да разберем към какво всъщност се стреми човека. Важно е и да питаме какво притеснява човека или какво му пречи. След като разберем коя е засегнатата потребност, например потребността от уважение и зачитане, е важно да попитаме колежката как си представя показването на уважение – в какво да се изразява то? В зависимост от отговора, заедно можем да намерим начини, които да представляват показване на уважение, по начина, по който колежката си го представя. Същевременно е важно да стъпим върху уважението като обща за членовете на екипа ценност и всеки от другите замесени в конфликта да каже какво конкретно би представлявало за него проява на уважение, така, че да се поеме взаимен ангажимент – всеки да уважава другите по начина, по който те очакват. Ако при проучването на потребностите се окаже например, че има проблем с ролята – например, ако колежката Ви смята, че трябва да има различна роля в екипа - по-водеща или менторска, то тогава, можете да обмислите как в рамките на нейните правомощия да й възложите отговорности, които да я направят водеща като отговорник за дадена малка сфера – например работата по определена част от проект, за която тя лично да отговаря, включително поверяването на екип, с който да работи, дори това да са стажанти. Възлагането на важна роля ще фокусира енергията й, която тя в момента използва за нападки, в отговорности, които ще й създадат усещането, че ръководи и ще удовлетворят тази и потребност. Освен точното определяне на това кои са засегнатите потребности във връзка с общуването и намирането на начин тази потребност да бъде поне частично удовлетворена, е важно този процес да бъде постоянно наблюдаван и да се правят корекции в него. Това означава да разговаряте с колежката си и останалите колеги редовно, за да сте наясно кое се получава добре и кое не. Същевременно, когато работите за коригиране на неприемливо поведение, е важно през цялото време да правите разграничение между личността на колежката и поведението, което пречи. Личността е тази, която има потребностите, за които говорихме по-горе, и Вашата задача би била да се стремите да зачитате личността, да я подкрепяте приятелски в процеса на промяната. Ако личността се почувства подкрепена и в приятелска среда, ще е много по-лесно да настъпят промени и в поведението й. Разбира се, необходимо е да бъде обсъдено и кое точно в поведението й е нежелателно, как се чувстват другите от това и какви са последиците за нея и за екипа в крайна сметка – че това пречи на работата и на отношенията. Достатъчно е да се постигне разбиране от какво трябва да се въздържа колежката – като се започне с 1-2 неща, и се отработят те. Обикновено такива напористи хора, като колежката, която описвате, ще могат сами да се справят с нежеланото си поведение, ако бъдат приети като личности, и получат приятелско поведение, и внимателно, но твърдо им се показва кога се прекрачват границите на приемливото за другите поведение. Важно е те да разберат кое пречи, за да се научат да го контролират. Ако проявят нежелание, това означава, че все още чувстват, че някоя от основните им потребности е засегната. Разбира се, има доста властни и упорити хора, които биха продължили да обиждат другите и да им се месят, въпреки предприетите действия, но така описаният модел, работи много ефективно на практика и може да смекчи всяка ситуация, когато се прилага последователно и всички участници в процеса биват включени да съдействат.