3 х повече РЕЗУЛТАТИ с клиентите, с 3 техники за адвокати и консултанти

Какво искат клиентите

Знаем, че слушате

Че поемате често ролята на психолози. И подкрепяте клиента не само в правните и бизнес въпроси, но и в личните му проблеми.

Как можете да улесните живота си в това? Да сте още по-полезни на клиента? И най-вече да имате бързи резултати, включително и за себе си?

Повечето клиенти говорят един куп неща, които не ни интересуват, и най-лошото – които изобщо не ни помагат да им решим проблема.

1. Как не просто да чуем, а да подредим разговора, за да стигнем бързо до вариант, заедно с клиента. Как да използвате 4 стъпки за бързо намиране на варианти, които водят до резултат още в първия ви разговор по проблема и го съкращават поне 3 пъти. Ще трябва да тествате сами.

2. Нещо повече - как да ползваме една техника от Моята голяма луда гръцка сватба, за която клиентите ще са Ви десетократно благодарни, а Вие ще си отворите нова сфера за действие. Открехваме - като показвате на клиента бърз начин за спиране на загуби.

3. Как да използвате независими помощници или да влизате в тяхната роля.

ЕТО РЕАЛНИ СТЪПКИ, КОИТО НОСЯТ НАЙ-МНОГО РЕЗУЛТАТИ в нашата практика. 

1. КАК ДА ПЕЧЕЛИТЕ С 1 КЛИЕНТ 3 ПЪТИ ПОВЕЧЕ - С КОРИДОРА НА СЛУШАНЕТО

Да печелиш от един клиент означава да печелиш заедно с него. Защото всеки път, когато осигуриш на клиента си висок резултат, увеличаваш удоволствието и доверието между Вас. И колкото повече проблеми решаваш за него, толкова повече повишаваш твоите резултати, и удовлетворението за теб.Всички знаем, че най-добрите резултати идват при работата с дългогодишните клиенти. Защото ги познаваме и знаем как да помогнем най-успешно. Защото имаме доверието им. И защото те са хората, които ни възлагат още работа.Затова забележете как Вие използвате слушането - най-вероятно то Ви носи най-много резултати. Ето една човешка система за разговор, от която съм сигурна, че ще си вземете най-подходящия подход. С нея печелим време, доверието на клиента, и свършваме работата.

Наричаме я „Коридорът на слушането“.

Преди да Ви я разкажа, ще Ви призная, че не съм от най-търпеливите слушатели на света. Ако и на Вас ви се случва това, ето коя е бързата версия на Коридора на слушането.Мястото. Представете си, че каните клиента на приятно и най-вече много удобно място – в уютна приемна с диванче, или маса, и се настанявате до него. Както Ви е удобно на вас – по възможност не срещу него, а под ъгъл от 90° или малко – по-широк.И той сяда и започва да говори.Какво следва:

Слушането:Когато го слушате – освен гледането в очите и подканването да говори – с кимане и „аха“, и „какво още“, има още нещо ключово.Когато спомене нещо важно или Ви се струва, че е време да го прекъснете, ето какво ще Ви даде двоен резултат.

ПОКАЖЕТЕ, че сте го чули така:Изчакайте да си поеме дъх и да издиша. И се включете с „Момент, чух те да казваш няколко важни неща“. Обобщете точно казаното от него – като ползвате последните му думи или ключови реплики, които е казал. Знам, че можете да слушате. В случая е важно – да му Покажете.

Пример:

Представете си, че той Ви говори цял куп случки. За това как се е срещал с наемателите си, два пъти. Че са обсъждали подобряване и ремонти, и са се разбрали за нови щори и настилка, обаче те само искали, и искали. И след като им дал два месеца гратис, когато те изтекли, му се обадили и казали, че искат да им се намали наема с 40%, и че иначе ще напуснат. И че той се е ядосал и е казал, че в такъв случай могат да напуснат, но той ще си иска плащанията за изминалите два месеца.

Да покажете РАЗБИРАНЕ + да стигнете до ВАРИАНТ веднага: с 4 стъпки

„Добре, от това което казваш, разбирам, че наемателите ти са са поискали 40% намаление. А ти вече си им дала два месеца гратис, и това допълнително искане ти се струва прекалено. Така ли е?•    На първата стъпка обобщаваме фактите. Какво се е случило обективно. •    И след това – на второ място отразяваме как им се отразило. „Разбирам, че това те е ядосало и ти се е сторило несправедливо“ (или каквото е казал).•    На третата стъпка казваме какво предполагаме, че е най-важно за него да се случи. „Да разбирам ли, че в момента за теб е най-важно да получаваш добър доход от магазина си, който даваш под наем – от тези или от други наематели? Така ли е?“ Това му дава възможност да потвърди или да отрече.•    “Какво би искал да направим по това?”

И така, освен стъпките в Коридора на слушането, с които можете да си спестите часове пресяване на излишна информация, ето още две ключови техники, които заемаме от маркетинга и медиацията.

2. РЕШАВАНЕ НА ЕДИН ПРОБЛЕМ, ИЛИ СПИРАНЕ НА ЗАГУБИТЕ ОТ ДРУГ

Или как да използвате техниката „Ти си гений“, от моята Голяма луда гръцка сватба.

Във филма главната героиня Тула много искаше да учи, да се развива, да се занимава с модерни неща. Затова искаше да работи в туристическата агенция на леля си, да въведе заявки чрез компютри и съвременни технологии, и да общува с нови хора. Но баща й беше много консервативен и настояваше тя да помага в семейния им ресторант.

Представете си в семейния ресторант, сядат на една маса Коста – бащата- собственик на ресторанта, жена му, сестра му, която е собственичка на туристическата агенция, и дъщеря му Тула. И от дума на дума как си – сестра му се оплаква, че е зле, защото няма кой да им помага в ресторанта. Коста загрижен за очва да я пита – ами мъжа ти, ами сина ти, те защо не ти помагат. Докато накрая Коста не се плесва по челото и не казва – „Измислих! Ами нашата Тула, да дойде тя да ти помага.“ И в отговор жените възкликват „Ти си гений, Коста!

И Тула подскача от радост, защото цял ден са мислили план с леля и и майка й, как Коста сам да стигне до идеята и да предложи това, което Тула толкова иска – работата в агенцията на леля си.И така, тази техника човекът насреща сам да стигне до решението, може да Ви хареса и да Ви даде много добри резултати в разговорите с клиенти.

Как точно да я прилагате, ще видим малко по-долу в примера.

Клиентите като правило са свикнали да разчитат на Вас да им решите даден проблем. Наред с метода, за който току що-говорихме, един подход, който можем да заемем от опитните в маркетинга, е докато решаваме един проблем на клиента, внимателно да диагностицираме друг проблем, който го притеснява, или от който губи много. И да му покажем как да го реши.

Как го правим ние в практиката, и как можете да го адаптирате Вие за Вашата:

Да го изслушаме по-подробно и заинтересувано за проблема. Да му кажем точните реплики. Да му зададем точните въпроси. Така, че той сам да се обърне за помощ по тях.

Пример:

Представете си, че Христо Комаров, който Ви е отдавнашен клиент, и на когото сте помогнали да сключи отлична сделка, е споменал в разговора, че му е много натоварено, защото отдавна не успява да вдигне таксите на няколко свои клиенти, които отнемат много време на служителите му.

Особено го затормозява един от клиентите му, който многократно е избягвал да предоговорят услугите, и, или изчезва и не отговаря, или започва да се оплаква, че нещо не е свършено както трябва, и въобще не дава дума да се отвори за обновяване на таксите. Работата при него е доста, а досегашните такси при него са поне два пъти по-ниски от тези, за които клиентът Ви работи същата услуга с нови клиенти.  

•    Забелязвам, че спомена, че ситуацията с Х ти пречи?Тук му даваме възможност да разкаже какво точно се случва с този клиент.

•    Какъв е проблемът там? Искаме да изясним в какво е проблемът с конкретния клиент – само влагането на много време срещу по-малко пари, или има и друго? Какви са ползите от дългосрочното отношение с него?

•    Ако можеш да избираш сега, какво би искал да избегнеш? И какво искаш да постигнеш там дългосрочно? Кое от всички тези неща ти е най-важно?Вероятно иска да избегне както губенето на време на служителите, които за същото време могат да обслужат и още един допълнителен клиент, така и да покаже на клиента, че не може да злоупотребява с времето и добросъвестността им. И че е въпрос на принцип да предоговорят. Важно е да се запази този клиент, но не при същата такса – въпрос на самоуважение и насочване на усилията към точните клиенти.

•    Ти какво би направил, за да се договорите? Какво смяташ, че може да се поиска от другия да направи? Какво смяташ, че ще го съблазни да се съгласи?В нашия случая е възможно Комаров – нашият клиент, да отговори, че за да мине по-гладко промяната с по-високите такси, би обяснил на своя „проблемен“ клиент какви екстри ще получи. Например, че работата ще се оптимизира чрез нов софтуер, който свежда до минимум грешките и повредите. Освен това няма да се ходи на място в офиса всеки път и да се ангажира допълнително време на служителите на клиента с повишените такси. И също така, че новата такса заради дългогодишните им отношения, е по-ниска от колкото на останалите му клиенти с подобна услуга.И наред с това, че вероятно „проблемният“ клиент би се поблазнил, ако това ще му донесе някакви реални печалби. Или ако има някакво специално предимство, като обслужване с експресна реакция до 3 часа от всяко обаждане, преди всички. Или нещо друго, като безплатен софтуер, или друго, с което Комаров разполага от доставчици и е лесно да го осигури на клиента си без да струва допълнителни средства.

•    Въз основа на това, което ти очерта, ето какво виждам аз, че можем да направим оттук нататък …. Какво ще кажеш? Какво поемаш ти? И в какво да ти помогна?

Резюме на стъпките.

Ето така виждате как помагате на Вашия клиент, да измисли сам решения – така, че накрая да е доволен от себе си, да Ви е благодарен за помощта, и да има решение, по което да действа – самостоятелно и с Ваша помощ.

А ето и 4 неща, които клиентите всъщност искат, когато казват, че искат пари

•    Влияние или власт

•    Внимание или признание

•    Възможност за бъдещи печалби

•    Сигурност и спокойствие

3. КАК ДА ИЗПОЛЗВАТЕ МЕДИАТОР ЗА ПО-ВИСОКИ РЕЗУЛТАТИ

Когато Ваш клиент има проблем или спор с негов бизнес или личен партньор, или с колеги, можете да използвате освен методите на Коридора на слушането и Решаването на проблем, които си заехме от медиацията, и независим медиатор в разговора - или да си вземете от неговите подходи.Защо обаче, след като можете сами да договаряте с другата страна и адвоката й, да включвате медиатор? 

Напълно съм съгласна, и в моята практика на адвокат предпочитам да преговарям директно. Когато обаче това е възможно, и няма извънредни обстоятелства.

Кога има извънредни обстоятелства, които ни пречат да преговаряме резултатно?

Вие знаете най-добре.

•    Когато отношенията са много влошени – и другата страна използва времето за нападки или изнудване. Или просто няма да каже истината. Нито ще сподели докъде реално е готова да отстъпи. •    Когато адвокатът на другата страна е настроен да се доказва.Тогава трудно ще се излезе от лавината от правни аргументи, и ще се стигне до конструктивно обсъждане на бизнес варианти, от които да се печели занапред.•    Когато просто няма доверие. Тогава няма да се стигне до разговор нито по истинските цели на всеки, нито до изгодни варианти.

Как конкретно да използвате медиатора

• Медиаторът събира ИНФОРМАЦИЯ, която Вие не можете да достигнете – за реалните стремежи на страните, и за вариантите, на които биха се съгласили. Например често в отделна среща страните споделят варианти, които съвпадат почти напълно с вариантите на другия.

В обща среща обаче могат да твърдят нещо противоположно или да се откажат от сходния вариант. В индивидуална среща медиаторът може да разбере действителните причини зад това разминаване или отказване от съвпадащите варианти – например заради „притискащи или дразнещи“ действия на другата страна. И в действителност, заради нуждата на единия да участва във вземането на решения равностойно, да бъде уважаван и зачитан като бизнес или личен партньор, и т.н.

Пример: Представете си, двама предприемачи, с договор за изработка на инсталации. Единият е извършил работата, но другият не му плаща и прекъсва комуникацията без обяснения. В преговори директно между двамата се разменят заплахи, или тълкувания на текстовете по договора им – с убеждаване кой от двамата би спечелил в съда. В директни преговори често единият няма как да разбере каква е действителната причина другият да не плаща. В медиация по такива случаи се оказва, че няма плащане, например защото Възложителят смята, че изпълненото не съответства на заложеното по договор (например направена е инсталация, която обаче е изработена от друг тип тръби с по-ниско качество, или е изработена инсталация, но има някои дефекти и част от нея не може да поеме натоварването, което е искал Възложителят, и е необходимо преработване), но Изпълнителят твърди, че е изпълнил всичко точно и настоява за плащане.

• В директни преговори често не може да се стигне и до достатъчно ИЗГОДНИ ВАРИАНТИ – отново защото разговорът се измества върху притискането и оспорването на казаното от другия.

В медиация, когато няма пари, в лични срещи медиаторът обсъжда със страните какво друго би ги устройвало като варианти и насочва към измислянето на нестандартни решения, за които на се се сещали досега. Така се стига например до поверително споделяне, че освен с плащане на части, единият може да приеме и други услуги вместо директни плащания, или да му бъдат осигурени клиенти от длъжника му, или дори, че съвместно могат да преговарят с длъжници на длъжника, и да съберат пари от тях. Или се измислят съвместни нови проекти, от които и двете страни печелят по-високи суми от това, което е било дължимо.Освен това, често всеки от предприемачите споделя в лична среща с медиатора, че има средства, но няма да плати, за да даде урок на другия за нещо. Или защото е бил некоректен с нещо. Или споделя, че няма да плати, защото знае, че другият ще го осъди след доста време, и този вариант му е изгоден.Важно е да имате предвид, че медиаторът не може да дава правни мнения и съвети, и затова той не може да замести юридическия съвет, и помощта на адвокатите.

• Много често страните споделят, че желаят да продължат ОТНОШЕНИЯТА, но не могат да кажат  това директно пред другата страна, за да не изглежда като слабост. Медиаторът вижда къде действително я боли другата страна и на какво е готова да се съгласи, за да получи лек за „болката си“.

• В директните преговори често няма кой да ПРИЗЕМИ нереалистичните искания.

Докато медиаторът може директно да попита – „Добре, виждам, че правите 150 000 оборот с този партньор. Действително, той сега Ви дължи 10 000, които казва, че не може да плати. И ако не се договорите, казахте, че според Вас това ще приключи отношенията Ви. Като сложите на масата 150 000 възможни печалби и 10 000, с които не се знае какво ще се случи, какви начини виждате да спечелите повече от сделките с този партньор в следващите месеци, така, че да си компенсирате дължимата Ви сума?"

Така, ако клиентът ви има нереалистични очаквания, ангажирайте и медиаторът в разсейването им. Медиаторът може да обсъди с Вас възможни варианти и да проучи докъде другата страна би стигнала в предложенията си, без да разкрива Вашите варианти. Ще е от полза да насърчите клиента си да не търси проблеми във всеки от вариантите, за да може да чуе максимално много възможности и да намери най-подходящата за своите цели.

КАКВОТО И ДА СЕ СЛУЧИ В МЕДИАЦИЯТА, ТО ОБИКНОВЕНО ДАВА БЕЗЦЕННА ИНФОРМАЦИЯ – за това възможно ли е споразумение, за  истинските цели и приоритетите на другата страна И много често, разчупва леда в комуникацията. Така, че често след една среща в медиация, бизнес партньори, които  са били в толкова влошени отношения, че не са си говорили нито по телефон, нито по мейл, започват да се чуват и заедно с адвокатите си сядат да оформят споразумението. Медиацията е от полза основно, когато отношенията са важни, неизбежни, или е добре да продължат. Когато я използвате успешно, медиацията просто дава много повече пари и ползи, защото съхранява отношенията, и защото намира варианти, които свеждат до минимум загубите, или създават възможности за печалби. При това бързо.

За повече информация за възможностите да използвате на практика тези и други техники, както и медиация във Вашата практика, вижте ТУК.