3 реални спора, решени с медиация - с клиент, раздяла, неизпълнение на договор

Медиацията е като разкошна рецептурна книга - има няколко основни плана, и те действат в разнообразни ситуации. За да се получи много добър резултат - в преговорите и отношенията.

Нужна е само малко практика. Затова ето сега 3 примера на реални ситуации от практиката ни, в които медиаторският подход даде много бърз резултат - за под 2 часа.

Пазим поверителността и разговорите са разбира се доста по-дълги от написаното, но рецептите и резултатите са тези - в сгъстен вид.

Случай 1. ЯДОСАНИЯТ КЛИЕНТ

Представете си, че имате неприятен разговор с важен клиент, който направо Ви обвинява, че не разбирате какво иска, въпреки многократните му обяснения. Клиентът е важен за Вас, доколкото с него имате интересен започнат проект, който има потенциал да прерасне в голям. Клиентът не е изнервящ всеки ден, но когато се ядоса, сте на ръба дали да продължите.

Каква е РЕЦЕПТАТА НА МЕДИАТОРА?

• ОТДРЪПВАМЕ СЕ встрани – да видим нещата наистина като страничен наблюдател, защото емоциите могат да са много силни. Нормално е да се ядосаме.  

  
  

  И когато се отдръпнем – си отговаряме много бързо на въпроса – "Кое ми е най-ВАЖНО в тази ситуация" и си връщаме хладнокръвието. Често казано, затова понякога е нужно да броим до много повече от 10 /в посока 10 към едно, разбира се, това е успокояващата посока/. По-често се налага или физически да се отделим от другия, или да броим ... ами няколко дни, да минат, ако е възможно, и тогава да се върнем към разговор, сякаш нищо не е било.

  
  

  След това се връщаме към клиента и много внимателно подхождаме с отключващите 5П в РЕЦЕПТАТА на медиатора.

  
  

• Предразполагаме го – със „Съжалявам за това недоразбиране. Нека да уточним кое точно е проблемът, който най-много ви притеснява и какво сега е най-приоритетно за Вас и как да започне да се случва максимално ефективно, за да виждате резултати."

  В това едно изречение сме синтезирали всички ключови елементи, за да има съгласие.

• Проблемът - да го видим и да признаем, какъв е, че го има и засяга човека,. 

• Приоритетът - какво му е най-важно, най-ценно, за кое му е притеснено, или най-много държи да получи - и материално и като отношение.

• Пътят, по който да се изпълни този приоритет бързо и гарантирано.

• Предприемането на практически действия – Обещанието! Да, защото хората искат да чуят действие, - следваща мярка, която ще предприемем, за да получи той своите гаранции и своя резултат. Тези думи ви е приятно да ги чувате, нали? „Аз от своя страна мога да направя това до …. , А от Вас ще имам нужда да направите това.

Това е най-експресното използване на медиаторския подход, когато самите ние сме намесени в конфликт – с или без наше желание. И сготвеният резултат обичайно е мир.

Случай 2. РАЗДЯЛА С ИЗНЕНАДИ

Ето какво се случва и в реална медиация с двама клиенти, и ние като независим медиатор в разговора между тях.

При нас дойдоха Бети и Иван, като Иван е заявил на Бети, че се разделят, накарал я е да се изнесе с детето преди 1 месец и тя сега не му дава много да вижда детето, депресирана е и се опитва да намери начин да говори с него.

Когато влязоха на медиация, първото, което ги попитахме, след като разказаха част от историята си, е какви са очакванията - какво биха искали, ако можеха да имат благоприятен изход за двамата.

Като първа изненада, и двамата заявиха, че най-добрият изход би бил да останат семейство. /Досега Иван беше твърдял, че вижда само раздялата като възможност/.

Насочихме се към конкретните проблеми, които ги разделяха:

•  Според него – тя не му обръща никакво внимание като мъж, не се интересува от него, не отделя време – само го чака да се върне от работа и да му остави детето, за да отиде на танци, да си говори с майките на площадката или да отиде да готви – дори не е сготвила през деня.  

• Според нея – те нямат никакво време заедно - за забавления, просто да излизат, и тя няма социален живот, защото е непрекъснато с детето. Приема, че е направила грешки, като не му е обръщала достатъчно внимание.

Фокусирахме се върху най-важното + какво всеки от тях ще прави различно занапред.

Обединиха се върху това, че е наложително да говорят с майките си, да поемат 3-годишното им дете поне 1 път в седмицата, за да излизат двамата заедно, понеже не можеха да си позволят гледачка.

Обаче тогава изникна нов проблем – къде ще живеят.

Тя не искаше повече да се връща в досегашното място, той не искаше да се мести в неремонтирано жилище, при това на нейните родители.

Отново се обединихме върху това, кое е най-важно - казаха - което ще им даде усещането за уют и ново начало и независимост. Разбраха се родителите й да й прехвърлят жилището, в което така или иначе тя беше участвала с малък кредит, и в което тя вече живееше. Да му се направи ремонт с негово участие, така, че да стане във вид по негово желание. До 1 месец.

Дадоха си 1 месец, в който да се виждат всяка вечер преди да заживеят отново заедно, за да има възможност да говорят и да си помагат един на друг – включително в обмислянето на нова професионална реализация за всеки.

Не всички случаи обаче протичат толкова приятно. И то за по-малко от 2 часа.

Каква е РЕЦЕПТАТА на медиатора тук?

Забелязали сте, че отново използвахме 5-те П от по-горе + добавихме още един метод - Картината на най-важното за тях в бъдеще - да си го представят, да ни го опишат, къде ще живеят, какво ще им е приятно другият да направи. Това разбира се е възможно само след като сме върнали базовата добронамереност между тях. Нея или я има, или я няма - ние само й даваме място отново. Как се изважда добронамереността е малко по-дълъг разговор.

Ето обаче един случай, в който много трудно стигнахме до далечно подобие на добронамереност - по-скоро - хладнокръвно освобождаване.

Случай 3. Бизнес спор с МИНИМУМ ЗАГУБИ

В един бизнес спор двама собственици на много големи бизнеси дойдоха след месеци драматични отношения, вкл. Писмо за разваляне на договор. Фирма Х - Възложителят беше възложила на фирма Y да изгради специални системи за достъп в сградата й – мини-мол. Фирма Y - Изпълнителят, обаче след близо 6 месеца, не беше завършила монтажа и Възложителят си искаше изцяло платения аванс от 20 000 лв.На срещата дойде с думите „Искам да изляза възможно най-малко нещастен“.

Обещахме му, че ще излезе с повече от това.

По време на разговорите стана ясно, че възложителят е твърд, че Договорът остава развален, връщане назад няма – независимо, че над 60% от работата е свършена, и знае, че той самият до известна степен не е осигурил възможност останалите 40% да бъдат завършени.

 Изпълнителят също беше наясно, че се е забавил, макар и поради липса на материали от чужбина извън неговия контрол. Искаше да продължат, но беше готов и да остави част от монтираното и да запази 50% от аванса – като върне 10 000 лв.

Въпреки преглеждането на най-важното за всеки, преценката на рисковете и на 2-3 различни варианта, разговорът не вървеше към изход. 

Направихме отделни срещи с всеки и им помогнахме да преценят плюсовете и рисковете на всеки вариант – какво биха спечелили или изгубили – с конкретни суми. Как съдът би погледнал на ситуацията. И какъв би бил най-безболезненият изход.

След 2 часа разговор, се събрахме отново и въпреки, че нямахме съвпадане на сумите, оставихме изпълнителят да направи предложение:

Само въведохме като казахме, че "и двамата са вложили по 30 000 лв. /единият за материали, и работа, другият за аванса и свои разходи/ и са очаквали ползи занапред, които сега няма да е възможно да се случат в този вид. Разбрали са, че ще продължат напред и сега най-важното е да ограничат загубите занапред и да запазят каквото е възможно – за единия - част от монтираното – за другия – платения аванс".

Оставихме Изпълнителя да направи предложение,  в което той каза – „Приемам да запазя 12 000 лв. и да върна 8000 лв. от аванса – да, няма де е 50/50, както искаше, но ще продължим напред всеки по пътя си. Можете да демонтирате всичко излишно и да запазите каквото е нужно.“

Възложителят, който досега беше настоявал да поделят аванса - т.е. Изпълнителят да му върне 10 000лв., изненадващо – каза, добре – продължаваме напред!

Разбира се, има много въпроси и стратегически преценки, които заедно с тях направихме в хода на разговора.

РЕЦЕПТАТА на медиатора тук - към 5-те П  добавихме Приземяването. Направихме както картина на най-добрите варианти - така и на неблагоприятните.  Заедно с клиентите и техните адвокати. (В такива случаи участието на адвокатите е безценно, защото обясняват на клиента с аргументи какво е реалистично да очаква в съда).

Какви са пълните рецепти на медиатора с въпросите и стъпките, които следваме, можете да видите в обучението, което подготвя професионални разрешители на спорове – медиатори.

                                                                                                                            Севдалина Александрова