ТАЙНИ НА УСПЕШНИЯ ЕКИП – ОТ ВЪТРЕШНИЯ МЕДИАТОР

1.   КАКВО ОТНОШЕНИЕ ИМАТ КОНФЛИКТИТЕ КЪМ УСПЕХА НА ЕКИПИТЕ?

В една компания, която истински се развива, конфликтите са не просто неизбежни. Истина е, че те могат да разрушат чудесен екип и да подкопаят резултатите. Могат обаче и да бъдат Гориво за постигане на максимални резултати – когато се използват правилно. Като огъня в камината, който може да подпали килима, или да направи гореща и незабравима вечерта пред нея.

2.  КОИ СА „Х“ ФАКТОРИТЕ ЗА УСПЕШЕН ЕКИП, И КАКВА Е ВРЪЗКАТА С РАЗНОГЛАСИЯТА?

Един експеримент на Google да построят съвършеният екип започва с убеждението, че им трябва комбинация от съвършените хора в него. Използвали са проучвания, според които например приятелствата извън работа и съчетаването на най-блестящите умове в един екип, правят екипа по-успешен. В проекта „Аристотел“ те анализират над 180 екипа в продължение на повече от 1 година, но нищо не показва, че комбинацията от хора е горивото за успешния екип. Не е имало значение дали са приятели извън работа, дали е имало силна йерархична структура, или много умни хора на едно място.

Натъкват се обаче на интересен модел „Неписани правила на групата“, нормите, според които хората в екипа се държат помежду си, който се оказва ключов за резултатите на екипа.

Вие кои групови правила бихте избрали?

Ето какво предлагат изследователите: „Представете си, че сте поканени да се включите в един от два екипа. Екип 1 е от много умни и успешни хора. В общ разговор всеки изчаква тема, по която е специалист и едва тогава се включва. Когато се правят странични коментари, говорещият спира и напомня за дневния ред и се връща към темата. Екипът е ефективен и бърз.Екип 2 е от успешни изпълнителни директори и от мениджъри на средно ниво. Те се включват в обсъжданията по всяко време, допълват идеите си. Когато един смени темата, другите следват новата посока за известно време. След края на срещата, тя всъщност не завършва, хората остават и продължават да си говорят.

Към кой екип бихте се присъединили?

Кои групови правила са ФАКТОР за максимални резултати?

ОТГОВОРИТЕ НА ТЕЗИ ВЪПРОСИ, както и какви конкретни техники и РЕПЛИКИ ОТ ВЪТРЕШНИЯ МЕДИАТОР, можете да приложите още сега в работата си - когато има разногласия в екипа, или пък точно за да има разнообразие на мнения?

С ПРИМЕРИ И ОТГОВОР НА ВАЖНИЯ ВЪПРОС - КАКВА МОЖЕ ДА Е ВАШАТА РОЛЯ?

ТАЙНИ НА УСПЕШНИЯ ЕКИП – ОТ ВЪТРЕШНИЯ МЕДИАТОР

1.     КАКВО ОТНОШЕНИЕ ИМАТ КОНФЛИКТИТЕ КЪМ УСПЕХА НА ЕКИПИТЕ?

В една компания, която истински се развива, конфликтите са не просто неизбежни. Истина е, че те могат да разрушат чудесен екип и да подкопаят резултатите. Могат обаче и да бъдат Гориво за постигане на максимални резултати – когато се използват правилно. Като огъня в камината, който може да подпали килима, или да направи гореща и незабравима вечерта пред нея.

2.     КОИ СА „Х“ ФАКТОРИТЕ ЗА УСПЕШЕН ЕКИП, И КАКВА Е ВРЪЗКАТА С РАЗНОГЛАСИЯТА?

Един експеримент на Google да построят съвършеният екип започва с убеждението, че им трябва комбинация от съвършените хора в него. Използвали са проучвания, според които например приятелствата извън работа и съчетаването на най-блестящите умове в един екип, правят екипа по-успешен. В проекта „Аристотел“ те анализират над 180 екипа в продължение на повече от 1 година, но нищо не показва, че комбинацията от хора е горивото за успешния екип. Не е имало значение дали са приятели извън работа, дали е имало силна йерархична структура, или много умни хора на едно място.

Натъкват се обаче на интересен модел „Неписани правила на групата“, нормите, според които хората в екипа се държат помежду си, който се оказва ключов за резултатите на екипа.

Вие кои групови правила бихте избрали?

Ето какво предлагат изследователите: „Представете си, че сте поканени да се включите в един от два екипа.

Екип 1 е от много умни и успешни хора. В общ разговор всеки изчаква тема, по която е специалист и едва тогава се включва. Когато се правят странични коментари, говорещият спира и напомня за дневния ред и се връща към темата. Екипът е ефективен и бърз.

Екип 2. е от успешни изпълнителни директори и от мениджъри на средно ниво. Те се включват в обсъжданията по всяко време, допълват идеите си. Когато един смени темата, другите следват новата посока за известно време. След края на срещата, тя всъщност не завършва, хората остават и продължават да си говорят.

Към кой екип бихте се присъединили?“

Кои групови правила са ФАКТОР за максимални резултати?

Първият фактор. Оказва се, че в добрите екипи членовете са участвали в разговорите приблизително равностойно. В някои всеки е говорил по време на всяка задача. В други членовете са се редували да ръководят по всяка отделна задача. Но във всички екипи, като правило в рамките на един ден всеки е участвал в разговора приблизително едно и също време. И обратното, ако само една малка група е говорела през цялото време, нещата не са вървели добре.

И вторият фактор. Членовете на добрите екипи са имали много добро умение да усещат как са се чувствали другите.

Тези два фактора са ключови елементи от т.нар. Психологическата сигурност – концепция на Ейми Едмъндсън от Харвард Бизнес Скуул. Психологическата сигурност означава, че екипът е безопасна среда и всеки негов член може да разчита, че екипът няма да се подиграе, отхвърли, или накаже, някого, за това, че изразява различно мнение. 

(по материали на Charles Duhigg, https://www.nytimes.com/2016/02/28/magazine/what-google-learned-from-its-quest-to-build-the-perfect-team.html?fbclid=IwAR20s-KVTHctxQYyIionRWhYBUlwzwl_3Tq4Xr4l0MC2YUepxMFVB8r6J8A)

3.     КАКВО ВСЪЩНОСТ ПРАВИ ВЪТРЕШНИЯ МЕДИАТОР ЗА ПСИХОЛОГИЧЕСКАТА СИГУРНОСТ И УСПЕШНИЯ ЕКИП?

Вътрешният медиатор може да има ключов принос именно в това да осигури психологическата сигурност – равното участие и вникването в гледната точка на другите, които правят един екип успешен.

ü  При управлението на срещите - осигурява всеки да бъде включен, да изразява безопасно мнението си, и да има обмен на различни и провокативни мнения.

ü  При разрастващи се конфликти - личностни или екипни, провежда честна среща. С всеки поотделно и със замесените заедно, при пълна поверителност и запазване на възможността на всеки да сподели своята гледна точка и даде разумно решение. Медиаторът знае какво да попита, за да се съчетаят различните предложения в 1 най-добро за всички.

ü  За успешно предотвратяване или използване на конфликти - прави кратки неформални или обучителни сесии за трениране на реакциите при конфликти и въвеждане на стъпки за успешно управление на разговорите и различията във всеки екип.

4.     КАК РАБОТИ МЕДИАТОРЪТ В СРЕЩИТЕ ЗА РАЗРЕШАВАНЕ НА КОНФЛИКТИ - И КАКВО ДА ПОЛЗВАТЕ ВЕДНАГА

СТЪПКИТЕ КЪМ РЕШЕНИЕ НА ВЪТРЕШНИЯ МЕДИАТОР

1. Предразполагането и разбирането: Предразполага и намалява напрежението

2. Изследването и насочването: Подрежда разговора, за да включи всеки, да изясни фактите и целите, и

3. Вдъхновяването: Провокира и изгражда разумни решения.

МЕДИАТОРЪТ ПРЕДРАЗПОЛАГА – ПРЕДИ ВЪПРОСИТЕ ПО СЪЩЕСТВО.

•     Един любопитен ритуал за разчупване на ледовете в началото на срещата: Наред с въвеждането какво ще представлява срещата,

Медиаторът може да насочи всеки да изрази мнение по това какви за него са целите на срещата.

•     Насърчаване на синтеза на един от най-силните хормони на щастието  - окситоцин. Медиаторът може да насърчи всеки да си запише 3 от най-дразнещите неща, в начина на комуникиране на другия, и как би искал да общуват алтернативно – какво 1 качество на другия оценява.

МЕДИАТОРЪТ НАСОЧВА РАЗГОВОРА И ПОДХОЖДА ИЗСЛЕДОВАТЕЛСКИ

•      Внася правила и поддържа фокуса върху темата

•      Проучва - факти, интереси и варианти, с „правилните въпроси“, и няколко важни психологически принципа – които насърчават включването и съдействието.

•      Приземява – като пита какво е възможно, и какво би се случило, ако не се разберат?

Примерни въпроси

·      По фактите: Какво се случи?…….......

·      По исканията: Какво не искаш? …

·      По интересите: Какво би те удовлетворило?

·      За изясняване: Какво имаш предвид като каза?… Би ли ми помогнал да разбера какво би значело за теб да …. (получиш сигурност, извинение, уважение, според това, което е казал)

·      По емоциите: Какво най-много ти пречи? Какво е нужно да се случи, за да се почувстваш доволен?

·      Решенията:

o  Как изглежда честното решение според теб?

o  По какъв друг начин можем да получим този резултат?

o  Какво искаш да направи другия? Какво си готов ти да направиш

o  С какво започваме?

Скрити принципи зад думите на медиатора: Дава на всяко „ухо“ на слушателя каквото иска да чуе.

•     Първото ухо иска да чуе „Какво се случва“ – и да се признае неговата гледна точка по фактите

•     Второто ухо иска да чуе „Нещо за себе си“ – за личните му качества, за отношението на другия към него – че е ценен, и че може да разчита на другия, както и на решение.

•     Третото ухо иска да чуе „За другия“ – например какво той е готов да направи, и

•     Четвъртото – „Какво да се направи от всеки“ за решаване на проблема.

Повече за теорията на Шулц Фон Тун за 4-те Уши можете да намерите в концепцията му за комуникацията в книгата му “Miteinander Reden”

МЕДИАТОРЪТ ВДЪХНОВЯВА

•      Поощрява конструктивния разговор: без да дава мнения, съвети, оценки и предложения. Слуша и обобщава с признание, като извлича общото и преформулира нападките е недоволствата

•      Помага да се концентрират върху голямата картина – обща цел, или важна лична цел, която да надхвърля проблема. И всеки да получи нещо, което му харесва, и същевременно служи на общата цел – резултатите в екипа.

И ЕДИН ПРИМЕР

Представете си спор между двама колеги за една и съща работна позиция. И двамата я искат до степен, в която конкуренцията между тях прави невъзможна работата им заедно.

Какво би станало, ако се проучи какви са плановете и личните цели на всеки? От независимия медиатор.

Ако Иван я иска, защото ще му носи по-голямо възнаграждение? И той може да иска по-голямо възнаграждение, за да се докаже пред приятелката си, или да си реализира собствен арт или музикален проект, за който отдавна мечтае? Или заради нещо друго?

А ако Петър я иска, защото е по-опитен от Иван, от по-дълго време в компанията, и смята, че му се полага да бъдат признати приноса и опита му, като получи възможност да ръководи екип?

И какво ако все пак Иван, макар и по-млад е по-подходящ като комуникативни качества, за новата позиция? Но същевременно Петър е много ценен и не бива да бъде отхвърлян току-така?

Какво може да се направи, така, че и двамата да получат най-важното? По-високо възнаграждение и мениджърско място за единия, за другия – признание чрез друг тип ръководна позиция? Практиката показва, че човекът, наречен в нашия случай Петър, би продължил да работи успешно за компанията, когато му се възложи да ръководи мини-екип в екипа или му се възложи отговорност за нов проект/или получи менторска роля спрямо по-млади колеги. Иван може да получи по-високото възнаграждение и без непременно да е на целената мениджърска позиция, защото тя не е водеща за него толкова, колкото възможността да увеличава доходите си. Участие в още един проект на компанията с допълнителни бонуси, би било повече от добър вариант за него.

5.     КАКВИ КОНКРЕТНИ РЕЗУЛТАТИ МОЖЕТЕ ДА ПОСТИГНЕТЕ С ПОМОЩТА НА ВЪТРЕШНИЯ МЕДИАТОР

• СПЕСТЯВАНЕ НА ВРЕМЕ – споровете се решават максимално рано – при хората, между, които са възникнали, без да се губи време на няколко мениджъра по-веригата

• УВЕЛИЧЕНА МОТИВАЦИЯ за високи резултати – когато получат разбиране и сигурност, че личните им цели ще бъдат признати, (и удовлетворени във възможната степен), хората дават всичко от себе си, защото имат договорка как това ще им носи директни ползи

• НАМАЛЯВАНЕ на проблемите при напускане на служители – заради правилно проведения разговор с разбиране, както и на случаите на напускане

• НАМАЛЯВАНЕ на конфликтите служител - пряк мениджър, заради подходящата и навременна намеса на мениджърите, подпомогнати от вътрешния медиатор

• ПОВИШАВАНЕ НА РЕЗУЛТАТИТЕ на екипите, чрез целенасочения и обмен на различни мнения в Сигурна среда – в срещите и при възникващи разногласия

6.     КОЙ МОЖЕ ДА БЪДЕ ВЪТРЕШЕН МЕДИАТОР - МОЖЕТЕ ЛИ ДА СТЕ ВИЕ

·         Най-добре е това да е човек, който има Усет и Желание – да, всички търсим измерими професионални качества, но е добро начало човекът да е естествен миротворец. И това не значи непременно кротък, спокоен, може да значи и вдъхновяващ, решителен, креативен. Всеки тип може да бъде чудесен медиатор, стига да има желание да се научи да го прави в полза на екипа.

Кой е ВАШИЯТ ТИП – с най-силните ви СТРАНИ – можете да видите в ТЕСТА тук: КОЯ Е МОЯТА ЗОНА НА ГЕНИЯ.

·         МОЖЕТЕ ЛИ ВИЕ ДА СТЕ МЕДИАТОРЪТ – във всички случаи. Може да сте едновременно в досегашната си роля и да добавите тази, или постепенно да преминете към новата роля. Така се случи например в съдебните центрове за медиация. Може да съдействате и като външен медиатор на компании -  за някои от конфликтите, в които вътрешен човек не би бил безпристрастен.

·         Уточнете при кои конфликти хората могат да се обръщат директно към медиатора, и при кои – първо мениджърите да се консултират с него и сами да решат даден казус.

·         Обявете по какви правила ще работи той и как ще осигури поверителност, безпристрастност и неутрална подкрепа за полезни решения

·         Разяснете на хората в компанията какво могат да очакват от медиатора.

7.     КАКВО ДА НАПРАВИТЕ?

Ако обмисляте такава фигура, има начин да я направите с минимум инвестиции и много бърза възвращаемост.

ü  Един добре обучен човек за вътрешен Медиатор/омбудсман – служител на компанията,

ü  Правила за медиацията – които да бъдат адаптирани за особеностите на работа и управление на екипите във Вашата компания

ü  План с първи стъпки за започване на дейността на вътрешния медиатор, и индикатори за измерване на полезността на програмата.

Ако обмисляте да се ползвате от такава програма, можете да си запишете час за първоначална сесия за създаване на Програма за медиация за екипа Ви или за екип наш клиент.

Севдалина Александрова, Председател на Сдружение „Споразумения“