Смело дирижиране на отношенията с МЕДИАТОРСКИ ТЕХНИКИ за HR

Updated: Apr 8

Защо му е на HR-а да владее изкуството на конфликтите?

Знаем, че от HR-а се очаква да умее:

да е съвършеният преводач от работодателя към служителя и обратно,
да е повече от национален обединител в компанията,
да е най-малко Супермен в мотивирането,
да жонглира с желанията на всички,
и да забърква назначението и уволнението като вкусно ястие.

Как може да улесните живота си на Свръхчовек, или просто отдаден HR с лесни техники от медиацията? - вижте в историята

Какво можем да си вземем от медиацията? - история

Какво на практика може да направи медиацията за Вас - една позната история с не-предизвестен край.

"Боби ръководи отдел "Обучения", Ана е ръководител на "Европейски проекти". На професионална среща на обучители, колега от друга организация запознава Боби с клиент, който се интересува от услугите и обученията на неговата организация. Боби дава контактите си на клиента, очаквайки уговорената обратна връзка от него. Две седмици по-късно разбира, че клиентът вече участва в семинарната програма на отдел «Европейски проекти» на неговата организация. Боби е вън от кожата си от това, че са го прескочили, че той е осигурил клиент, а друг отдел го е «привлякъл» за себе си. Гневът му е подклаждан и от това, че всеки отдел и служител получават преки финансови стимули за новите клиенти. Екипите на двата отдела скоростно оформят лагери, и започват нападки и дискредитиране пред изпълнителния директор.

На срещата с вътрешния медиатор на дружеството Боби и Ана изливат поток от нападки. Медиаторът "диагностицира" причините в накърнената потребност от "признание" на приноса за новия клиент, в неудовлетворението от неяснотата в "ролите" на двата отдела, и в липсата на взаимна координация.

На отделна среща Боби и медиаторът обсъждат какво би помогнало, за да му бъде отдадено признание, и да бъдат ясно разписани ролите на двата отдела в подобни ситуации.

В разговора с Ана медиаторът разбира и нейните мотиви - за максимално следване на интересите и нуждите на клиента.

След като установява, че и за двамата е водещо клиентът да остане доволен от организацията им, той им помага да създадат механизъм, по който да обсъждат помежду си участието на всеки от тях в обслужването на клиент, който има принципен интерес от услугите и на двата отдела.Признанието на Ана за важността на отдела на Боби, и готовността му да обсъжда с нея съвместно обслужване на общи клиенти, оставят и двамата с усещането, че са зачитани и могат да продължат да работят в интерес на организацията си."

По-големият проблем, който се крие зад такива конфликти

От практиката знаем, че много често такива конфликти остават неразрешени и тлеят, докато един от двамата не напусне.

Известно е, че недобре управляваните конфликти водят до едни от най-големите разходи за организациите. Резултатите от проучване на CPP Inc. (издателите на оценъчния тест на Myers-Briggs Assessment и на теста за стиловете при конфликт на Thomas-Kilmann), проведено през 2008, показват, че служителите прекарват средно 2.8 часа седмично в справяне с конфликти. Освен това, около 25% от служителите признават, че желанието им да избягат от съществуващ конфликт е довело до болест или отсъствие от работа, 10% обявяват, че конфликтите са довели до пропадане на цели проекти, а повече от 1/3 споделят, че конфликтът е довел до напускане на компанията. В допълнение към това, 65% от проблемите с продуктивността на служителите идват от обтегнати отношения между тях, а не от индивидуални слаби умения или недостатъчна мотивация. (Съгласно проучване на Functional Solutions, LLC)

Като управляващи „човешкия фактор” HR-мениджърите са директно засегнати от тези отсъствия, напускания, уволнения, и от скритото или явно водене на „войни” между служителите.

Конкретни стъпки и техники от медиацицията за HR-а

Именно затова си струва да видим с какво инструментите на медиацията могат да улеснят работата на HR-a по балансиране на човешки отношения.

Медиацията е съвкупност от практични умения, които най-общо включват:

Логическа система за разрешаване на спорове,
Техники за пренасочване на разговора от нападки към взаимно чуване и разбиране на нуждите на всеки,
Умения за извличане на приоритетите и вариантите, които устройват всички,
Фини настройки, които водят до успокояване, включване на всички в творчески процес и изработване на резултати, които ползват всички и са най-благоприятните за компанията

Ето няколко директно приложими стъпки и техники от медиацията, които можете да ползвате при следващия случай за решаване в работата си.

Среща с двете страни заедно. Дайте им възможност да представят гледните си точки, без прекъсвания и коментари. Много често страните споделят, че това е първият път, в който се чувстват изслушани. Намесете се, ако се получат нападки.
Вашата роля и очакванията на страните. Кажете на двете страни, че сте неутрален, и че няма да вземате страна, нито отношение по спорните въпроси. Както и че няма да им давате съвети и готови решения. Кажете им, че очаквате от тях да си сътрудничат и поемат отговорността за решението в свои ръце.
Изясняване на гледната точка на всеки по въпросите за решаване. Постигането на общо виждане в какво всъщност се състоят различията между страните може да се окаже повече от половината от пътя за постигане на решение. Много често проблемите се дължат на недоразумения и погрешни тълкувания на думите и поведението на другия. Изясняването им може само по себе си да доведе до разрешаването на конфликта.
Разбиране и признание към нуждите и емоциите. Покажете им, че разбирате, че всеки от тях има основания за действията си. Насочете ги към общия интерес, например това да работят в приятна и сигурна работна среда, където получават уважение и подкрепа от колегите си и възможност за развитие. Ако е необходимо, срещнете се в отделна среща с всеки от тях, като запазите поверителност и неутралност при разговора.
Конкретни очаквания към другата страна. Помолете всеки участник да опише конкретни действия, които би искал другата страна да предприеме, и които биха разрешили разногласията. Три-четири предложения биха били достатъчни. Например: „Бих искала Мария да ми изпрати отчета си до четвъртък в 13ч., за да мога да завърша моята част до петък сутрин, когато трябва да го предам.” Или: „Бих искал да отговорям за цялостния контакт с този клиент. Така, както е разпределена работата сега никой от нас не знае какво се е разбрал другия с клиента.” Ако ситуацията изисква допълнително проучване, можете да използвате следните стъпки: Попитайте всеки участник какво другият може да направи в повече, по-малко, да спре да прави, или да започне да прави.
Проучване и обсъждане на възможни решения. Обсъдете плюсовете и минусите на всеки от предлаганите варианти. Договорете план, който отразява нуждите и на двете страни. Убедете се, че всяка страна се чувства удовлетворена от договореното поне отчасти. Ако са удовлетворени нуждите само на едната страна, резултатът ще е „победа-загуба”. Хората, които чувстват, че са загубили, не са ефективни колеги, те затаяват неприязън и могат да саботират следващи проекти.
Договаряне на промените, необходими за разрешаването на конфликта. Всеки трябва да се ангажира с конкретни действия занапред. Както и да забелязва промените, които другата страна е направила, дори те да са малки. И да положат усилия да се отнасят с уважение един към друг. Приемливо е да има неразбирателства по дадени работни въпроси и планове, но не и лични конфликти, които засягат работата.
Насърчение. Можете да намерите за полезно да насърчите двете страни за усилията, които са положили и да им покажете, че разчитате на способността им да гледат напред и да търсят общото. Уточнете време, за да проверите напредъка.

Как да направите още една стъпка напред, за да се ползвате от инстументите на медиацията в работна среда

Медиаторските инструменти и стъпки по-горе дават лесна и много резултатна технология, с която да управлявате процеса на разрешаване на конфликти. Това определено внася в работата усещане за контрол и удовлетвореност от възможността да допринесете за ефективната работа на екипите, които сте подбрали, за да развивате организацията, в която работите. За да се ползвате прагматично от тях, можете да предприемете няколко конкретни стъпки:

да помислите за въвеждането на практическа система за разрешаване на конфликти – повече за нея можете да видите в Стратегия за висока ефективност при решаването на конфликти в организацията и в Медиация в организацията,
да преминете професионално обучение за медиатори и да пренесете уменията в подходящ формат и в екипа ви,
да ползвате помощта на външен медиатор за разрешаването на спорове, за които е необходима независим и безпристрастен външен специалист в договарянето. В медиация в екипа.

Ако имате въпроси или идеи за включването на медиаторски техники за решаване на конкретни въпроси и постигане на нов вид приятна и насърчаваща развитието работна среда, в която конфликтите се отработват навреме, можете да се свържете с нас на office@sporazumenia.com. Или вижте Наръчника за решаване на спорове в екипа ТУК.

Севдалина Александрова