Слушането, което води до “ДА”, за опитни професионалисти

Защо слушането не е „най-лесното средство за успех в преговорите“?

Защото е … единственото, без което не може.

Истината, е че никой не обича да слуша. Защото е затормозяващо, вкарва те в неща, които не те интересуват, отнема време и енергия, и въобще не е ясно какви резултати носи.

Какво мислят за слушането хора, които доказано го използват, за да разрастват бизнеса си:

• „Постоянно се изненадвам от това каква нова и полезна информация мога да събера само като си държа ушите отворени.“ Ричард Брансън

• „Слушай повече отколкото говориш. Никой не е научил нищо, като е слушал себе си.“ Съвет от бащата на Ричард Брансън.

• „Затвори уста. Запиши си. Слушай повече време, отколкото говориш. Това е най-лесното средство за успех в преговорите?“ Уилям Юри, един от основателите на Програмата за преговори на Харвард,

• „Няма нищо толкова дразнещо, колкото това двама души да говорят, докато ти си зает да ги прекъсваш.“ Марк Твен

  
  

Добре, знаем, че слушането е важно, но как да го правим с минимум време и отлични резултати?

Дори да приемам, че слушането е важно, как да го правим така, че да отделяме минимум време и енергия и да имаме добри резултати?

Хм. За времето не можем да обещаем, но за резултатите, сами ще се уверите.

Нека видим обаче кои са 4-те типа слушане, и защо обикновено спираме на 1 или 2.

Четирите типа слушане на Ото Шармър

•  „Това вече го знам.“ Слушаме просто, за да потвърдим това, което вече си мислим. В колко процента от случаите сте наблюдавали точно такова слушане?

•  „О, виж това“. Слушаме, за да разберем какво е различното от това, което знаем. Търсим нова информация, но оставаме на нивото на фактите.

• „О, разбирам как се чувстваш.“ Слушаме с желание да разберем. Да покажем, че възприемаме отворено и без осъждане. И няма нужда да сме съгласни, просто показваме, че разбираме и уважаваме гледната точка на другия.

  
  

  Това е единственият тип слушане, който може да помогне при конфликти – независимо от това дали са лични, с колеги, клиенти или бизнес партньори.

•  „Целият съм в слух.“ Отворен съм към всичко около мен. Това слушане се нарича още Генеративно – слушането, което създава възможности. Това значи, че слушаме отвъд думите и чувствата на този, който ни говори. Слушаме от състояние, в което спокойно наблюдаваме – като на стоп кадър, ситуацията, другия, света около нас. И отвъд дървото виждаме очертанията на цялата гора, и цяла нова палитра от възможности.

  
  

  Разбирате идеята – просто слушане от състояние, в което виждаме и разбираме повече, много повече.

  
  

  Това е много абстрактен тип слушане, ще кажете. Кой изобщо го използва?

  
  

  Четвъртият тип слушане е слушането на гениалността, за извънредните неща и постижения и не се очаква от нас да го използваме в ежедневието. Само, когато искаме да се настроим за необичайното, да намерим необикновени идеи и когато се нуждаем от извънредни решения.

Повече за 4-те Типа слушане на Ото Шармър можете да видите тук.

Как обаче да ползваме слушането, за да постигнем целите си в един бизнес разговор?

Представете си, че при Вас влиза съдружника Ви, който отново е поел много работа от клиенти, и с обвинителен тон ви казва: „Изглежда, че имаш много свободно време. А аз работя денонощно, защото някой трябва да поема задачите от клиентите.“

Слушането не е първата мисъл, която ви хрумва.

Какво да направите, когато не е лесно да слушате?

1. Включете на изследователски режим.

Разберете повече за това, което го тревожи. Ползвайте думите и оплакването му, за да влезете точно в това, което действително търси. Не е обвинение. Нещо друго иска повече.

(1)„Момент. Кажи ми повече за тези задачи.“ (вероятно наистина иска помощ)

(2) „Съжалявам, че си се почувствал сам в това да вършиш всичко това. Изглежда не сме се разбрали точно кой какво да поеме. Между другото, току-ще предадох нещо много спешно и съм в кратка почивка.“ (Вероятно иска да не се чувства сам в натоварването със задачи от общата Ви дейност).

2. Как да реагираш обаче, когато си лично засегнат?

Много е лесно да се казват такива реплики на разбиране, когато обаче не си лично засегнат и ядосан самият ти.

А когато те нападнат или обвинят толкова директно, първото, което ти идва да кажеш е: “Аз решавам какво да правя с времето си. НЕ си ми шеф.“ Или нещо друго достатъчно ясно очертаващо как могат и не могат да ти говорят.

Как да проявиш разбиране към другия, когато той няма към теб?

Вариант 1. Директно да кажеш как е за теб.(3) „Виж, току-що предадох огромен проект. И аз решавам кога ще си почина. Ако имаш нужда от помощ, знаеш, че винаги можеш да ми кажеш, и ще обсъдим от кой момент и с какво имам възможност да се включа. Става ли да си говорим с уважение към усилията на другия?“

Вариант 2. Да си поемеш дъх и да проявиш разбиране първо към себе си.Просто като си кажеш наум. „Пак е яхнал метлата. Не е лично. В момента аз съм по-стабилният и мога да го поведа без да се ядосвам.“ С дълбоко и бавно издишване.

И към него: (4) „Добре, виждам, че ти е претоварено. И наистина забелязвам, че в последно време работиш почти денонощно. Хайде да видим как да получиш помощ за задачите от клиенти, за които кажеш.“

Този тип слушане, макар да изглежда, че твърде много се съобразява с настроението на другия, всъщност директно ни дава властта върху разговора, защото Ние повлияваме, като успокояваме и директно пренасочваме към намиране на решение.

А понякога е необходимо просто да спрем, и да чуем

Понякога обаче другият просто иска да бъде чут. И да си излее емоциите, защото вече е като тенджера под налягане.

Тогава вместо да кажем нещо, макар и показващо разбиране, е най-добре просто да замълчим, и изслушаме.

Наистина да слушаме – с яснотата, че това е силно необходимо, или дори спасяващо за другия в този момент, а също така е неизбежно.

Всички знаем какво е да слушаш. Но най-добре си го представяме като си спомним какво е да те слушат наистина.

• Да мълчат докато говориш, да те гледат с разбиране. И не просто да кимат, и да казват, „да, абсолютно“, „ така е“, или „цъ, цъ“, и „как може“. А да те гледат с интерес, и цялото си внимание.

• И когато свършиш, просто да ти кажат, (5) „Добре, разбирам, че …„ или (6)„Това което каза току-що за …. означава ли че?“ Или най-простото (7) „Т.е. ти казваш, че …” и да повторят думите ти.

• Или просто да кажат (8)„Сигурно ти е трудно с това….“ И да замълчат.

• Без да изразяват мнение, без да те убеждават, че нещата са добре, да се опитват да ти предлагат решение, да споделят какво е при тях, или каква подобна ситуация са имали, И без “да ти дават акъл”.

  
  

Слушането за напреднали

И още нещо – слушането за напреднали изисква след като внимателно чуем, да покажем, че сме разбрали като повторим думите. И да дадем възможност на човека да уточни.

Слушането за напреднали означава и нещо много повече – не просто да вникнем в това, което казва, а какво търси с казаното.

Както по-горе – че не просто се оплаква, а не иска да е сам в работата, не иска да е толкова претоварен, иска помощ, или това да споделя с някого усилията.

И “най-важният” елемент на слушането

И така, сега след като имате и тези фини настройки на слушането – остава само едно. Искреното Ви желание да го направите. Както и да слушате, човекът насреща усеща искреното Ви намерение.

И ако сте си направили труда да стигнете дотук в статията, много вероятно е да успявате и да вложите искрено намерение да разберете. И да слушате така, че другият да иска да говори с вас, отново и отново. И да имате най-желаните резултати с него.

И лично за Вас – Как да не ви прекъсват

И понеже сте добри слушатели и работите върху това да ставате още по-добри, ето и една идея как да отговаряте, когато ви прекъсват.

Как да не те прекъсват, един урок от George Whiteside

“Ако някой грубо прекъсне Джордж, той спира по средата на изречението и слуша любезно колкото е необходимо, за да се изкаже другия. След това признава гледната му точка или зададения въпрос, и или отговаря в момента, или казва, че ще се върне към темата по-късно. И след това продължава точно оттам, откъдето е прекъснал говоренето.”

И още нещо за справяне с прекъсването

От 15-годишната ни практика в преговорите и разрешаването на конфликти с медиация.

• Ако някой Ви прекъсне – просто замълчете.

• Може да кажете (9) „Интересен въпрос. Интересна гледна точка. Благодаря, Ви за споделянето.”

• (10)”Очевидно, че и двамата смятаме, че …” и казваме нещо общо , което намираме с изказването на другия.

• Ако няма общо, можем просто да подчертаем, че изказването на другия е добър повод за размисъл какво може да се промени. Или направо можем да го поощрим как търси подобряване на нещата.

• И след това веднага да продължим нататък с разговора.

  
  

Как да прилагате във Вашата практика?

Ако искате да включите Успешното слушане в практиката си, така, че да стане автоматично и да ви носи желаните ползи – далеч отвъд пари, и много повече свързани с истинско доверие и дълготрайно отношение, можете да видите дали Ви пасва обучението по БИЗНЕС медиация: майсторски клас за договаряне и спорове в бизнеса. В него преминаваме през над 10 практически примери и казуси между бизнес партньори, клиенти и съдружници, в които съчетаваме слушането с техники и принципи, с които стъпка по стъпка решаваме проблеми и създаваме доверие.

Но то е за хора, които държат на високите резултати и същевременно на взаимното уважение в преговорите. И знаят, че етичното убеждаване и постигането на изгода за всички е пътят към …., просто техният път.

БИЗНЕС медиация: майсторски клас за договаряне и спорове в бизнеса или направо Сертифициращо обучение за Медиатори, 12-14 юни и 3-5 юли, София за разрешаване на всякакъв тип спорове, с професионален, международно признат сертификат?

Ако имате въпроси или пък конкретен случай, по който искате да се консултирате, свържете се с нас на y@sporazumenia.com или на 0885792525.

Севдалина Александрова