Как да въведем програма за разрешаване на спорове в организацията?

Как да сме максимално ефективни при конфликти и каква е ролята на юристите, HR-ите и медиаторите

Въпрос: Обмисляме въвеждането на програма за разрешаване на спорове в компанията ни. Юристите ни и специалистите от отдел „Човешки ресурси” се справят с конфликтите вътре в компанията досега, както и при тези с партньори, и затова все още не сме решили дали има нужда да въвеждаме специален човек, който да се занимава с това. Запознати сме най-основно с медиацията, но не сме сигурни дали би имало смисъл да имаме медиатор в компанията. Смятаме, че ще е по-добре да обучим 2-3 от юристите и от специалистите по човешки ресурси. Противниците на идеята в компанията ни казват, че те и досега си имат достатъчно опит и така или иначе юристите и психолозите от „Човешки ресурси” са подготвени да решават спорове и конфликти. Въпросът ни е какво повече от това, което и досега правят, биха могли, след като преминат допълнителна квалификация като медиатори и какво това би донесло на компанията?

Преценката за това дали специалисти със специална квалификация по разрешаване на конфликти биха били полезни за компанията Ви зависи от типа на работата Ви и от приоритетите за компанията Ви. Конфликтите обикновено възникват там, където има интензивно взаимодействие между хора. Ако по-голямата част от работата в компанията ви е свързана с документи, то вероятно по-рядко биха възниквали конфликти, а ако е свързана с постоянни срещи и необходимост от координация между хора, тогава нараства и вероятността от различия и конфликти.

За да прецените дали би било полезно да имате специалист по разрешаване на конфликти в организацията, е важно да знаете и какво точно би могъл да прави той и какви допълнителни умения и стратегии, би използвал в сравнение със специалистите, с които и сега разполагате.

Ето един конкретен пример. Представете си, че възникне сериозен конфликт между ръководителите на два отдела, на които се налага да координират работата си по общ проект. Единият ръководител претендира, че другият бави работата на отдела му, защото не му предоставя навреме необходимите материали, от които изцяло зависи подготовката на работата им /отделът, който прави плановете за дейностите по проекта ги предава в последния момент на финансовия отдел, който няма време да изготви добре обоснован бюджет по планираните дейности/. В резултат от забавянето вторият отдел работи под голямо напрежение, за да могат проектите да бъдат подавани в срок до ръководството, или до съответната институция, пред която се кандидатства. Спорът назрява до такава степен, че блокира работата и на двата отдела.

Какво би могъл да направи специалист от „Човешки ресурси” в случая? Да говори с двамата ръководители, за да разбере откъде идва проблема, и в общия случай да им предложи да си направят график, с конкретни ангажименти и срокове за всеки от отделите, и той или някой друг мениджър да следи спазването му.

Какво би могъл да направи един юрист? Юристите обикновено не участват в такива вътрешни договаряния. Евентуално би могъл да им помогне да уговорят вътрешно споразумение за целите на координацията между тях.

Какво би могъл да направи един медиатор в случая?

Медиаторът работи с три основни стъпки: (i) изслушва всички страни (поотделно или заедно) и изяснява кой какво точно би искал, (ii) изследва какво ги кара или мотивира да действат по начина, който е довел до проблеми и какви са целите и приоритетите им занапред, и (iii) помага да се намерят различни варианти, които да се струват добри на всички страни. Медиаторът рядко предлага решение, той помага на страните да разберат от какво всъщност имат нужда и какво може всяка да направи, за да допринесе за решението.

В конкретния случай, медиаторът след като е изяснил кой какво иска (едните – да получават максимално бързо материали от другите, а първите – достатъчно време, за да подготвят плана за дейностите, който според тях е най-важен), може да попита например: „Какви са приоритетите на всеки от Вас във връзка с конкретния проект?”, „Какви са притесненията Ви?”. В

След като изясни тези въпроси, медиаторът може да попита „Какви начини за постигане на целите и на двата отдела виждате – за съчетаване на качеството и бързината?”, „Кой срок ви сте струва разумен – за подготовка на материали от всеки от двата отдела с оглед на крайния срок по проекта?” „От какво имате нужда, за да се случи предаването на необходимите материали в този срок”, „С какво всеки от вас би могъл да допринесе за общата цел за предаването на качествен проект навреме?”

Медиаторът разполага с цял инструментариум от техники – и освен въпросите, които му позволяват да насочва с лекота разговора в конструктивна посока, той използва и различни подходи за намаляване на напрежението, така, че двете страни да могат да излеят натрупаните негативни емоции и след това да се чуят и да разговарят спокойно.

Накратко, медиаторът би бил полезен, както за да помогне да се разреши конкретния проблем, така, че работата да бъде свършена максимално ефективно, така и за да останат всички с усещаното за удовлетворение. Което дава и допълнителният ефект хората да се чувстват комфортно в компанията, и да дават много повече в работата си, и да се задържат в нея за по-дълго.

С какво по-конкретно ще може да е полезен вътрешният консултант по разрешаване на конфликти. Владеейки инструментите на медиацията, той ще е в състояние да:

• разбира на какво се дължи възникналия конфликт – ролята на потребностите, емоциите, възприятията,      

• помага за постигането на целите и обединяването на екипа, чрез изясняване и преодоляване на различията при изпълнението на ролите и отговорности,      

• обучи хората как по-леко да преодоляват ежедневните конфликтни ситуации, за да спестяват време и да работят с удоволствие,      

• помага при започването и особено при приключването на отношенията – като успокоява и дава нова насока на служителя,      

• посредничи за разрешаването на напрегнати ситуации и конфликти между хората в компанията като водещ мединджър при разрешаване на конфликти.

Обикновено, за да бъде от полза един специалист по разрешаване на конфликти за компанията си, е добре освен да бъде специално обучен в такива умения – обикновено в обучение за медиатори, наред с това да бъде създадена вътрешно-фирмена система за разрешаване на конфликти. Това обикновено включва следното:

• Въвеждане на позицията вътрешен консултант за алтернативно разрешаване на спорове – може да се нарича медиатор или по друг начин, и да съвместява другите си функции с тази, например специалист „човешки ресурси”, или юрисконсулт.      

• Създаване на лесни и удобни процедури за разрешаване на спорове – напр. процедура за колегиално съдействие, комисия от служители и мениджъри за разрешаване на спора.      

• Представяне на всички служители на новите подходи за разрешаване на конфликти в компанията    

Така при възникване на конфликт в организацията всеки служител ще знае към кого да се обърне, и какво да очаква като помощ.

По отношение на външни спорове, с клиенти или партньори, помощта на вътрешния консултант по разрешаване на конфликти е особено ценна, тъй като помага да се избегнат съдебни процеси и да се сведе до минимум риска от загуба на партньори или клиенти. За случаите на външни спорове е препоръчително ролята на консултанти по разрешаване на спорове да бъде поета от юристи на компанията, обучени като медиатори.

Какво може да направи вътрешния медиатор по спорове с клиенти и партньори, за да помогне за ефективно излизане от тези спорове:

• Да създаде механизъм за преценка дали даден случай е подходящ за алтернативно разрешаване,      

• Да включва разпоредби във вътрешните актове и договорите, които предвиждат няколко начина за алтернативно разрешаване на спорове,      

• Да използва преговори и медиация като средства за разрешаване на спорове преди да пристъпи към съдебен процес и да води съдебен процес само, когато е необходимо,      

• Да записва и измерва резултатите по разрешаването на всеки спор.

В заключение, за да се възползва компанията максимално от стратегиите за разрешаване на конфликти, които предлага медиацията е достатъчно да направи две неща – да обучи избрана част от специалистите с които в момента компанията разполага – юристи и в сферата на „Човешки ресурси”, и да създаде заедно с тях система за вътрешно разрешаване на конфликти и спорове – вътрешни и с външни партньори.