Блог

Знаем, че слушате

Че поемате често ролята на психолози. И подкрепяте клиента не само в правните и бизнес въпроси, но и в личните му проблеми.

Как можете да улесните живота си в това? Да сте още по-полезни на клиента? И най-вече да имате бързи резултати, включително и за себе си?

Повечето клиенти говорят един куп неща, които не ни интересуват, и най-лошото – които изобщо не ни помагат да им решим проблема.

1. Как не просто да чуем, а да подредим разговора, за да стигнем бързо до вариант, заедно с клиента. Как да използвате 4 стъпки за бързо намиране на варианти, които водят до резултат още в първия ви разговор по проблема и го съкращават поне 3 пъти. Ще трябва да тествате сами.

2. Нещо повече - как да ползваме една техника от Моята голяма луда гръцка сватба, за която клиентите ще са Ви десетократно благодарни, а Вие ще си отворите нова сфера за действие. Открехваме - като показвате на клиента бърз начин за спиране на загуби.

3. Как да използвате независими помощници или да влизате в тяхната роля.

ЕТО РЕАЛНИ СТЪПКИ, КОИТО НОСЯТ НАЙ-МНОГО РЕЗУЛТАТИ в нашата практика.

Да печелиш от един клиент означава да печелиш заедно с него. Защото всеки път, когато осигуриш на клиента си висок резултат, увеличаваш удоволствието и доверието между Вас. И колкото повече проблеми решаваш за него, толкова повече повишаваш твоите резултати, и удовлетворението за теб.

Всички знаем, че най-добрите резултати идват при работата с дългогодишните клиенти. Защото ги познаваме и знаем как да помогнем най-успешно. Защото имаме доверието им. И защото те са хората, които ни възлагат още работа.

Затова забележете как Вие използвате слушането - най-вероятно то Ви носи най-много резултати. Ето една човешка система за разговор, от която съм сигурна, че ще си вземете най-подходящия подход. С нея печелим време, доверието на клиента, и свършваме работата.

Наричаме я „Коридорът на слушането“.

Преди да Ви я разкажа, ще Ви призная, че не съм от най-търпеливите слушатели на света. Ако и на Вас ви се случва това, ето коя е бързата версия на Коридора на слушането.

Мястото. Представете си, че каните клиента на приятно и най-вече много удобно място – в уютна приемна с диванче, или маса, и се настанявате до него. Както Ви е удобно на вас – по възможност не срещу него, а под ъгъл от 90° или малко – по-широк.

И той сяда и започва да говори.

Какво следва:

Слушането:

Когато го слушате – освен гледането в очите и подканването да говори – с кимане и „аха“, и „какво още“, има още нещо ключово.

Когато спомене нещо важно или Ви се струва, че е време да го прекъснете, ето какво ще Ви даде двоен резултат.

ПОКАЖЕТЕ, че сте го чули така:

Изчакайте да си поеме дъх и да издиша. И се включете с „Момент, чух те да казваш няколко важни неща“. Обобщете точно казаното от него – като ползвате последните му думи или ключови реплики, които е казал. Знам, че можете да слушате. В случая е важно – да му Покажете.

Пример:

Представете си, че той Ви говори цял куп случки. За това как се е срещал с наемателите си, два пъти. Че са обсъждали подобряване и ремонти, и са се разбрали за нови щори и настилка, обаче те само искали, и искали. И след като им дал два месеца гратис, когато те изтекли, му се обадили и казали, че искат да им се намали наема с 40%, и че иначе ще напуснат. И че той се е ядосал и е казал, че в такъв случай могат да напуснат, но той ще си иска плащанията за изминалите два месеца.

Да покажете РАЗБИРАНЕ + да стигнете до ВАРИАНТ веднага: с 4 стъпки

„Добре, от това което казваш, разбирам, че наемателите ти са са поискали 40% намаление. А ти вече си им дала два месеца гратис, и това допълнително искане ти се струва прекалено. Така ли е?
•    На първата стъпка обобщаваме фактите. Какво се е случило обективно.
•    И след това – на второ място отразяваме как им се отразило. „Разбирам, че това те е ядосало и ти се е сторило несправедливо“ (или каквото е казал).
•    На третата стъпка казваме какво предполагаме, че е най-важно за него да се случи. „Да разбирам ли, че в момента за теб е най-важно да получаваш добър доход от магазина си, който даваш под наем – от тези или от други наематели? Така ли е?“ Това му дава възможност да потвърди или да отрече.
•    “Какво би искал да направим по това?”

И така, освен стъпките в Коридора на слушането, с които можете да си спестите часове пресяване на излишна информация, ето още две ключови техники, които заемаме от маркетинга и медиацията.

Ако Ви е важно да се научите как да печелите от тези техники в Практиката си, вижте как ги практикуваме заедно в обучението ПРЕГОВОРИТЕ с ЕМОЦИИ с упорити колеги и клиенти, за адвокати и консултанти, 7 ноември, София

Дата: 7 ноември, 9.00 - 12.30 ЕМОЦИИТЕ - Липсващото звено, и 13.30 - 17.00, ЕКСПРЕСНИ Техники за спокойствие и резултат

Или как да използвате техниката „Ти си гений“, от моята Голяма луда гръцка сватба.

Във филма главната героиня Тула много искаше да учи, да се развива, да се занимава с модерни неща. Затова искаше да работи в туристическата агенция на леля си, да въведе заявки чрез компютри и съвременни технологии, и да общува с нови хора. Но баща й беше много консервативен и настояваше тя да помага в семейния им ресторант.

Представете си в семейния ресторант, сядат на една маса Коста – бащата- собственик на ресторанта, жена му, сестра му, която е собственичка на туриситческата агенция, и дъщеря му Тула. И от дума на дума как си – сестра му се оплаква, че е зле, защото няма кой да им помага в ресторанта. Коста загрижен за очва да я пита – ами мъжа ти, ами сина ти, те защо не ти помагат. Докато накрая Коста не се плесва по челото и не казва – „Измислих! Ами нашата Тула, да дойде тя да ти помага.“ И в отговор жените възкликват „Ти си гений, Коста!

И Тула поскача от радост, защото цял ден са мислили план с леля и и майка й, как Коста сам да стигне до идеята и да предложи това, което Тула толкова иска – работата в агенцията на леля си.
И така, тази техника човекът насреща сам да стигне до решението, може да Ви хареса и да Ви даде много добри резултати в разговорите с клиенти.

Как точно да я прилагате, ще видим малко по-долу в примера.

Клиентите като правило са свикнали да разчитат на Вас да им решите даден проблем. Наред с метода, за който току що-говорихме, един подход, който можем да заемем от опитните в маркетинга, е докато решаваме един проблем на клиента, внимателно да диагностицираме друг проблем, който го притеснява, или от който губи много. И да му покажем как да го реши.

Как го правим ние в практиката, и как можете да го адаптирате Вие за Вашата:

Да го изслушаме по-подробно и заинтересувано за проблема. Да му кажем точните реплики. Да му зададем точните въпроси. Така, че той сам да се обърне за помощ по тях.

Пример:

Представете си, че Христо Комаров, който Ви е отдавнашен клиент, и на когото сте помогнали да сключи отлична сделка, е споменал в разговора, че му е много натоварено, защото отдавна не успява да вдигне таксите на няколко свои клиенти, които отнемат много време на служителите му.

Особено го затормозява един от клиентите му, който многократно е избягвал да предоговорят услугите, и, или изчезва и не отговаря, или започва да се оплаква, че нещо не е свършено както трябва, и въобще не дава дума да се отвори за обновяване на таксите. Работата при него е доста, а досегашните такси при него са поне два пъти по-ниски от тези, за които клиентът Ви работи същата услуга с нови клиенти.  

•    Забелязвам, че спомена, че ситуацията с Х ти пречи?
Тук му даваме възможност да разкаже какво точно се случва с този клиент.

•    Какъв е проблемът там?
Искаме да изясним в какво е проблемът с конкретния клиент – само влагането на много време срещу по-малко пари, или има и друго? Какви са ползите от дългосрочното отношение с него?

•    Ако можеш да избираш сега, какво би искал да избегнеш? И какво искаш да постигнеш там дългосрочно? Кое от всички тези неща ти е най-важно?

Вероятно иска да избегне както губенето на време на служителите, които за същото време могат да обслужат и още един допълнителен клиент, така и да покаже на клиента, че не може да злоупотребява с времето и добросъвестността им. И че е въпрос на принцип да предоговорят. Важно е да се запази този клиент, но не при същата такса – въпрос на самоуважение и насочване на усилията към точните клиенти.

•    Ти какво би направил, за да се договорите? Какво смяташ, че може да се поиска от другия да направи? Какво смяташ, че ще го съблазни да се съгласи?

В нашия случая е възможно Комаров – нашият клиент, да отговори, че за да мине по-гладко промяната с по-високите такси, би обяснил на своя „проблемен“ клиент какви екстри ще получи.

Например, че работата ще се оптимизира чрез нов софтуер, който свежда до минимум грешките и повредите. Освен това няма да се ходи на място в офиса всеки път и да се ангажира допълнително време на служителите на клиента с повишените такси. И също така, че новата такса заради дългогодишните им отношения, е по-ниска от колкото на останалите му клиенти с подобна услуга.

И наред с това, че вероятно „проблемният“ клиент би се поблазнил, ако това ще му донесе някакви реални печалби. Или ако има някакво специално предимство, като обслужване с експресна реакция до 3 часа от всяко обаждане, преди всички. Или нещо друго, като безплатен софтуер, или друго, с което Комаров разполага от доставчици и е лесно да го осигури на клиента си без да струва допълнителни средства.

•    Въз основа на това, което ти очерта, ето какво виждам аз, че можем да направим оттук нататък …. Какво ще кажеш? Какво поемаш ти? И в какво да ти помогна?

Резюме на стъпките.

Ето така виждате как помагате на Вашия клиент, да измисли сам решения – така, че накрая да е доволен от себе си, да Ви е благодарен за помощта, и да има решение, по което да действа – самостоятелно и с Ваша помощ.

А ето и 4 неща, които клиентите всъщност искат, когато казват, че искат пари
•    Влияние или власт
•    Внимание или признание
•    Възможност за бъдещи печалби
•    Сигурност и спокойствие

Ако Ви е важно да се научите как да печелите от тези техники в Практиката си, вижте как ги практикуваме заедно в обучението ПРЕГОВОРИТЕ с ЕМОЦИИ с упорити колеги и клиенти, за адвокати и консултанти, 7 ноември, София

Дата: 7 ноември, 9.00 - 12.30 ЕМОЦИИТЕ - Липсващото звено, и 13.30 - 17.00, ЕКСПРЕСНИ Техники за спокойствие и резултат

Когато Ваш клиент има проблем или спор с негов бизнес или личен партньор, или с колеги, можете да използвате освен методите на Коридора на слушането и Решаването на проблем, които си заехме от медиацията, и независим медиатор в разговора - или да си вземете от неговите подходи.

Защо обаче, след като можете сами да договаряте с другата страна и адвоката й, да включвате медиатор?

Напълно съм съгласна, и в моята практика на адвокат предпочитам да преговарям директно. Когато обаче това е възможно, и няма извънредни обстоятелства.

Кога има извънредни обстоятелства, които ни пречат да преговаряме резултатно?

Вие знаете най-добре.

•    Когато отношенията са много влошени – и другата страна използва времето за нападки или изнудване. Или просто няма да каже истината. Нито ще сподели докъде реално е готова да отстъпи.
•    Когато адвокатът на другата страна е настроен да се доказва.
Тогава трудно ще се излезе от лавината от правни аргументи, и ще се стигне до конструктивно обсъждане на бизнес варианти, от които да се печели занапред.
•    Когато просто няма доверие. Тогава няма да се стигне до разговор нито по истинските цели на всеки, нито до изгодни варианти.

Как конкретно да използвате медиатора

• Медиаторът събира ИНФОРМАЦИЯ, която Вие не можете да достигнете – за реалните стремежи на страните, и за вариантите, на които биха се съгласили. Например често в отделна среща страните споделят варианти, които съвпадат почти напълно с вариантите на другия.
  

В обща среща обаче могат да твърдят нещо противоположно или да се откажат от сходния вариант.

В индивидуална среща медиаторът може да разбере действителните причини зад това разминаване или отказване от съвпадащите варианти – например заради „притискащи или дразнещи“ действия на другата страна. И в действителност, заради нуждата на единия да участва във вземането на решения равностойно, да бъде уважаван и зачитан като бизнес или личен партньор, и т.н.

Пример: Представете си, двама предприемачи, с договор за изработка на инсталации. Единият е извършил работата, но другият не му плаща и прекъсва комуникацията без обяснения. В преговори директно между двамата се разменят заплахи, или тълкувания на текстовете по договора им – с убеждаване кой от двамата би спечелил в съда.

В директни преговори често единият няма как да разбере каква е действителната причина другият да не плаща.

В медиация по такива случаи се оказва, че няма плащане, например защото Възложителят смята, че изпълненото не съответства на заложеното по договор (например направена е инсталация, която обаче е изработена от друг тип тръби с по-ниско качество, или е изработена инсталация, но има някои дефекти и част от нея не може да поеме натоварването, което е искал Възложителят, и е необходимо преработване), но Изпълнителят твърди, че е изпълнил всичко точно и настоява за плащане.

• В директни преговори често не може да се стигне и до достатъчно ИЗГОДНИ ВАРИАНТИ – отново защото разговорът се измества върху притискането и оспорването на казаното от другия.

В медиация, когато няма пари, в лични срещи медиаторът обсъжда със страните какво друго би ги устройвало като варианти и насочва към измислянето на нестандартни решения, за които на се се сещали досега. Така се стига например до поверително споделяне, че освен с плащане на части, единият може да приеме и други услуги вместо директни плащания, или да му бъдат осигурени клиенти от длъжника му, или дори, че съвместно могат да преговарят с длъжници на длъжника, и да съберат пари от тях. Или се измислят съвместни нови проекти, от които и двете страни печелят по-високи суми от това, което е било дължимо.

Освен това, често всеки от предприемачите споделя в лична среща с медиатора, че има средства, но няма да плати, за да даде урок на другия за нещо. Или защото е бил некоректен с нещо. Или споделя, че няма да плати, защото знае, че другият ще го осъди след доста време, и този вариант му е изгоден.

Важно е да имате предвид, че медиаторът не може да дава правни мнения и съвети, и затова той не може да замести юридическия съвет, и помощта на адвокатите.

• Много често страните споделят, че желаят да продължат ОТНОШЕНИЯТА, но не могат да кажат това директно пред другата страна, за да не изглежда като слабост. Медиаторът вижда къде действително я боли другата страна и на какво е готова да се съгласи, за да получи лек за „болката си“.

• В директните преговори често няма кой да ПРИЗЕМИ нереалистичните искания.

Докато медиаторът може директно да попита – „Добре, виждам, че правите 150 000 оборот с този партньор. Действително, той сега Ви дължи 10 000, които казва, че не може да плати. И ако не се договорите, казахте, че според Вас това ще приключи отношенията Ви. Като сложите на масата 150 000 възможни печалби и 10 000, с които не се знае какво ще се случи, какви начини виждате да спечелите повече от сделките с този партньор в следващите месеци, така, че да си компенсирате дължимата Ви сума?"

Така, ако клиентът ви има нереалистични очаквания, ангажирайте и медиаторът в разсейването им. Медиаторът може да обсъди с Вас възможни варианти и да проучи докъде другата страна би стигнала в предложенията си, без да разкрива Вашите варианти. Ще е от полза да насърчите клиента си да не търси проблеми във всеки от вариантите, за да може да чуе максимално много възможности и да намери най-подходящата за своите цели.

КАКВОТО И ДА СЕ СЛУЧИ В МЕДИАЦИЯТА, ТО ОБИКНОВЕНО ДАВА БЕЗЦЕННА ИНФОРМАЦИЯ – за това възможно ли е споразумение, за  истинските цели и приоритетите на другата страна И много често, разчупва леда в комуникацията. Така, че често след една среща в медиация, бизнес партньори, които  са били в толкова влошени отношения, че не са си говорили нито по телефон, нито по мейл, започват да се чуват и заедно с адвокатите си сядат да оформят споразумението.

Медиацията е от полза основно, когато отношенията са важни, неизбежни, или е добре да продължат.

Когато я използвате успешно, медиацията просто дава много повече пари и ползи, защото съхранява отношенията, и защото намира варианти, които свеждат до минимум загубите, или създават възможности за печалби. При това бързо.

За повече информация за възможностите да използвате на практика тези и други техники, както и медиация във Вашата практика, вижте ТУК.

Ако искате и ВИЕ да печелите от тези техники в Практиката си, вижте как ги практикуваме заедно в обучението ПРЕГОВОРИТЕ с ЕМОЦИИ с упорити колеги и клиенти, за адвокати и консултанти, 7 ноември, София

Дата: 7 ноември, 9.00 - 12.30 ЕМОЦИИТЕ - Липсващото звено, и 13.30 - 17.00, ЕКСПРЕСНИ Техники за спокойствие и резултат

Включи система от практически техники за разрешаване на конфликти с медиация и преговори и в твоята работа и ежедневие - избери най-точното обучение за теб.

Виж как да говориш още по-убедително с "4-те ЕЗИКА НА РАЗБИРАТЕЛСТВОТО", Тест.

Провери уменията си за решаване на конфликти още сега - с Теста "В кръвта ти ли е да си медиатор?"

За да получиш вътрешен достъп до още техники и истории от опита ни, както и до специални предложения и отстъпки за събития, които не публикуваме на сайта, можеш да се абонираш за Бюлетина "Кръга на Споразумения" ТУК.